Le travail d’un agent en centre d’appels est complexe et exigeant. Effectivement, les agents doivent maintenir un juste équilibre entre la satisfaction des clients et les besoins des entreprises. Ainsi, chaque appel émis ou reçu reste différent. Les agents doivent donc posséder de solides compétences pour affronter une multitude de situations différentes qui peuvent se présenter.
Dans ces conditions, voici quelques-unes des principales qualités qu’un demandeur d’emploi en centre d’appels doit disposer :
La nature du travail exige de bonnes compétences en matière de communication. En fait, la communication présente un impact sur tous les aspects du travail de téléopérateur. Cela relève, effectivement, d’une compétence essentielle pour réussir dans le métier. Un agent en centre d’appel doit non seulement avoir de bonnes capacités de communication orale, mais aussi savoir écouter attentivement. Une telle faculté s’avère nécessaire afin de bien comprendre la demande de l’appelant et de répondre à ses besoins.
Les agents doivent disposer d’une bonne mémoire dans le rythme rapide dans lequel fonctionne un centre d’appels. Ils doivent donc être capables de mémoriser et de se rappeler toutes les informations relatives aux activités de l’entreprise. D’ailleurs, les appelants veulent des réponses immédiates. Et toute hésitation ou manque de conviction de la part d’un agent diminue leur confiance dans l’exactitude de l’information. Les agents des centres d’appels doivent se souvenir instantanément des informations sur un produit et/ou service. D’ailleurs, les clients ne veulent pas attendre pour avoir des réponses à leurs questions.
Comme de nombreux centres d’appels connaissent une forte rotation du personnel, les agents souffrent d’épuisement professionnel. En fait, le travail en centre d’appels nécessite une présence 24/7 afin de prêter assistance à chaque situation. Dans ces conditions, les agents doivent faire face à des appelants frustrés qui peuvent devenir furieux. Ils doivent, ainsi, être capables de rester calmes dans n’importe quelle situation, même lorsqu’on leur crie dessus. Quelles que soient les circonstances, le téléopérateur doit donc être en mesure de communiquer avec le client/prospect.
De toute évidence, un agent rapide et efficace sera en mesure de répondre à un plus grand nombre d’appels. Cela permettrait certainement à l’entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires. Bien entendu, la qualité du support client ne doit pas être sacrifiée au profit de la rapidité. Par ailleurs, la satisfaction du client doit toujours demeurer l’objectif premier de tout centre d’appels.
En fait, les clients apprécient particulièrement un service rapide et efficace. En effet, ils ne veulent pas attendre plus longtemps que nécessaire. Mais en même temps, ils ont besoin que leur problème ou leur question soit résolu à leur satisfaction. En effet, la rapidité et l’efficacité d’un agent en centre d’appels constituent un avantage conséquent pour les deux parties.
En général, les centres d’appels fournissent à leurs agents des scripts d’appels à partir desquels ils peuvent travailler. Toutefois, si cela peut fonctionner pour les questions ou les problèmes courants, cette pratique connaît des limites. En fait, cela va réduire la capacité d’un agent à répondre efficacement aux questions ou aux demandes inhabituelles.
Par conséquent, les appelants sont mis en attente pendant que l’agent se renseigne pour trouver une solution. Cela présente un effet négatif sur la satisfaction client et, en fin de compte, sur l’entreprise elle-même. Effectivement, les agents en centres d’appels doivent être capables de résoudre tous les problèmes qui se présentent. En ce sens, cela exige de la créativité de la part des agents. Ceci, afin de satisfaire les exigences du client, mais aussi pour préserver les intérêts de l’entreprise.
Un bon agent doit être capable de maîtriser ses émotions. Que ce soit un client amical ou une personne très irritée au bout du fil. Il est peu probable qu’un agent passe une journée entière au téléphone sans avoir affaire à un client en colère. Il est donc essentiel que les agents gardent leur sang-froid. En fait, une réaction de colère de la part d’un agent s’avère être inacceptable et ne fait qu’aggraver la situation.
Les agents doivent apprendre qu’en restant calmes, ils peuvent désamorcer la situation. De plus, ils peuvent retourner la situation et proposer une solution acceptable qui pourrait satisfaire le client coléreux. Ainsi, ils doivent s’efforcer de faire preuve de professionnalisme et de sang-froid à tout moment. Ce sens du professionnalisme permet aux agents de fournir un support client cohérent et de qualité.
L’empathie constitue une qualité très importante pour un agent de centre d’appels performant. En fait, une approche chaleureuse et amicale contribuera grandement à établir un bon rapport avec un client/prospect. En principe, un agent doit être capable d’écouter et de comprendre les préoccupations d’un client.
Pour ce faire, l’agent doit rassurer le client et lui faire comprendre qu’il va traiter sa demande rapidement. En fait, une excellente relation client peut avoir lieu si l’agent fait preuve d’empathie par rapport au problème du client. Effectivement, pour le client, rien n’est plus rebutant que de traiter avec une personne dont l’attitude dénote un désintérêt total.
En fait, un agent en centre d’appels doit disposer des connaissances de base en informatique. Ceci, puisque l’agent dispose d’un ordinateur devant lui, et ce, tous les jours. Ainsi, il s’avère donc être essentiel de savoir s’en servir.
En général, l’agent doit se familiariser avec des programmes informatiques tels que Windows, Excel et la suite Microsoft Office. Aussi, il doit posséder des compétences de base en dactylographie. Avoir une bonne vitesse de frappe constitue un excellent atout. En effet, cela vous permet de gagner du temps lorsque vous saisirez les informations et les notes des clients.
En somme, si vous souhaitez en savoir plus sur les métiers en centre d’appels, rendez-vous directement sur Nirmoo. Nous sommes le portail des centres d’appels de la téléprospection. Nous mettons directement en relation les clients donneurs d’ordres, les prestataires (freelances, indépendants) et les fournisseurs en centre d’appels.