Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Centre d'appels

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Un centre d’appels représente un service centralisé vers lequel sont dirigés les appels téléphoniques des clients actuels et prospects. En fait, un centre d’appels peut traiter les appels entrants et/ou sortants. Aussi, il peut se trouver soit dans l’entreprise, soit confié à une autre société spécialisée dans le traitement des appels.

Comment fonctionne un centre d’appels ?

Le centre d’appel constitue un service à part entière à destination de différents acteurs. En fait, ils peuvent être des commerçants en ligne, des sociétés de télémarketing ou des services d’assistance d’une entreprise. En effet, toute organisation qui souhaite améliorer leur expérience client peut recourir aux services d’un call center.

Cependant, un centre d’appels entrants traite un volume considérable d’appels en même temps. Ainsi, le call center filtre et transmet les appels à une personne qualifiée pour les traiter et enregistre les appels. En fait, certains centres d’appels utilisent un système de réponse vocale interactive (RVI).

Centre d'appels pour la téléprospection

Par conséquent, cette solution répond aux appels et utilise la technologie de reconnaissance vocale pour répondre aux questions des clients. En effet, le logiciel répond par un message automatique ou achemine les appels vers les agents du centre d’appels. Les appels sont donc transférés vers les destinataires appropriés via un distributeur d’appels automatisé.

Les agents d’un centre d’appels entrants traitent les appels des clients actuels ou des prospects. En effet, cela peut concerner la gestion des comptes, la programmation, l’assistance technique ou le service client d’une entreprise.

En revanche, dans un centre d’appels sortants, un agent passe des appels au nom de l’entreprise au client. Cette tâche consiste généralement à la génération de prospects, au télémarketing ou à la fidélisation de la clientèle.

En téléprospection, le traitement d’appels sortant consiste à la prise de rendez-vous, mais également à la qualification de fichiers. Afin de maximiser l’efficacité, les appels sont généralement effectués à l’aide d’un composeur automatique. Ensuite, ils sont transférés à un agent disponible via un système de réponse vocale interactive. Afin de mener à bien les appels sortants, les agents disposent d’un script d’appels préétabli. Ce script permet au téléopérateur de garder en tête son objectif.

entre d'appel et téléprospection

Importance des centres d’appels

D’abord, les clients présentent des attentes élevées en matière de service à la clientèle fournie par les marques. En fait, ils veulent non seulement que leurs problèmes soient traités, mais aussi qu’ils le soient rapidement et efficacement. Ainsi, lorsqu’une question urgente se pose, les clients se tournent souvent en premier lieu vers le téléphone. Selon un rapport de Forrester Research de 2013, le téléphone constitue le canal de communication le plus utilisé. De plus, 73% des clients utilisent le téléphone pour le service client. Il s’agit donc ici d’un fort pourcentage comparé aux canaux en ligne comme l’e-mail et le chat.

Il s’avère essentiel que lorsqu’un client appelle pour obtenir un service ou une assistance, un responsable soit disponible. Ainsi, les marques qui utilisent des centres d’appels peuvent fournir une assistance efficace aux clients qui en ont besoin. Les centres d’appels peuvent rendre une marque disponible 24/7. Cela améliore, d’ailleurs, la relation et l’expérience client.

Quoi qu’il en soit, les appels téléphoniques traités par les centres d’appels constituent une mise en relation avec les clients. Toutefois, pour certains produits ou services, les appels téléphoniques constituent la seule interaction entre les marques et leurs clients.

Centre d'appels et télémarketing

Les types de centres d’appels

Outre les centres d’appels entrants, sortants et mixtes, il existe d’autres classifications de centres d’appels.

  • Centre d’appels interne: l’entreprise possède et gère son propre call center et embauche ses propres agents.
  • Centre d’appels externalisé: l’entreprise engage un tiers pour traiter les appels en son nom. En général cela permet à l’entreprise de réduire les coûts d’exploitation. Ainsi, elle se déleste de la charge du recrutement et de la formation des agents du centre d’appels. Aussi, cela évite à l’entreprise d’investir dans des matériels de pointe, ainsi que leur mise à jour.
  • Centre d’appels offshore: une entreprise externalise les opérations de son centre d’appels dans un pays étranger. Ceci, dans le but d’économiser sur les salaires et de fournir des services 24 heures sur 24. Les inconvénients d’un centre d’appels délocalisé peuvent inclure une diminution de la satisfaction du client. Cela, en raison de problèmes de langue et d’un manque de connaissances sur l’entreprise, le produit ou le service.
  • Centre d’appels virtuel: les agents sont géographiquement dispersés, mais répondent toujours aux appels. Dans ces conditions, le centre d’appels utilise la technologie basée sur le Cloud. Ainsi, les agents du centre d’appels peuvent être répartis en petits groupes dans différents bureaux ou à leur propre domicile.

Centre d'appels et fonctionnement

Les différents secteurs d’activité pour un centre d’appels

En effet, toute industrie qui cherche à interagir avec les clients par téléphone peut bénéficier d’un centre d’appels. En voici quelques exemples :

  • Compagnies aériennes: utilisent un centre d’appels pour gérer tous les appels entrants et sortants. Ici, les clients appellent les compagnies aériennes pour s’informer ou pour saisir le service client. Les clients peuvent donc y vérifier l’état des vols, obtenir des détails sur les vols… En outre, les voyageurs peuvent parler aux agents du service clientèle pour réserver un nouveau vol. En cas d’incident sur un vol, les compagnies aériennes répondent rapidement aux besoins des clients.
  • Santé : les clients appellent les prestataires de soins de santé pour prendre des rendez-vous, les modifier, les confirmer. Les clients peuvent également saisir le service client pour poser des questions aux médecins. En cas d’urgence médicale, les prestataires de soins de santé peuvent faire appel à des centres d’appels externalisés. Ainsi, les téléopérateurs reçoivent les appels, puis les acheminent vers un médecin de garde.
  • Commerce de détail: les clients appellent les commerces de détail pour obtenir assistance avant, pendant ou après l’achat. En effet, avant ou pendant l’achat, les clients peuvent demander à un agent du service clientèle de les aider.

En somme, le centre d’appels constitue un service polyvalent et intervient dans différents secteurs d’activité. Il s’avère donc être d’utilité pour toute entreprise qui présente une relation étroite avec les clients.

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