Le fournisseur centre d’appels n’est autre qu’un prestataire qui propose plusieurs solutions de centre d’appels. En fait, il peut s’agir de la téléphonie IP, de la VOIP et d’outils CRM. En effet, toutes ces solutions sont indispensables afin de faire fonctionner correctement un centre d’appels. Ainsi, grâce au fournisseur centre d’appels, le call center peut réaliser différentes missions. Entre autres, la prise de rendez-vous, la gestion d’appels sortants et entrants, la qualification de fichiers…
Le fournisseur centre d’appels constitue un prestataire indispensable pour mener à bien les missions au sein d’un centre d’appel. En fait, en tant que professionnel, le fournisseur répond aux exigences d’un centre d’appels. Autrement dit, le fournisseur satisfait les besoins du centre d’appels, que ce soit en solutions logicielles ou en téléphonie. Ainsi, il effectue son installation, apporte les réglages nécessaires et prend également en main la maintenance.
VoIP signifie Voice Over Internet Protocol. Elle est aussi fréquemment appelée appel par Internet, téléphonie IP et voix sur réseau. Quel que soit le terme que vous choisissez d’utiliser, cette technologie vous permet de passer des appels. En effet, des appels téléphoniques via une connexion Internet à large bande plutôt que par une ligne téléphonique traditionnelle.
Traditionnellement, les centres d’appels nécessitaient de nombreuses lignes téléphoniques distinctes (appelées « trunks »). Elles utilisaient également nombre de matériels, un câblage séparé pour les appels téléphoniques et les données. Aussi, pour que le centre d’appel soit fonctionnel, elle nécessitait un service informatique complet afin de tout gérer.
Cependant, grâce à la VoIP, les centres d’appels peuvent désormais être gérés « dans le cloud ». Une connexion Internet et un téléphone IP suffisent pour mettre en place un centre d’appels fonctionnel. Par ailleurs, un laptop ou un desktop, ainsi qu’un casque se trouvent être utiles pour effectuer les appels.
En fait, les centres d’appels n’utilisent pas vraiment la VoIP. Par contre, ils utilisent la technologie IP. En effet, C’est presque la même chose. La VoIP ressemble davantage à la version grand public (par exemple, les appels Skype). Quant à elle, la technologie IP offre une qualité d’appel et une fiabilité supérieures.
En utilisant la technologie IP, les entreprises ont deux options principales :
Ces systèmes sont hébergés par un fournisseur centre d’appels qui gère tous les aspects techniques de la fourniture du service. En effet, la plupart des petits centres d’appels choisissent généralement cette solution.
Un PBX sur site offre la possibilité d’un meilleur contrôle. Cependant, il nécessite une expertise technique importante, ainsi qu’un investissement initial. Cette option convient généralement aux grands centres d’appels qui disposent d’une expertise interne.
Que vous utilisiez un PABX entièrement hébergé ou un PABX sur site, la technologie VoIP présente plusieurs avantages :
La mise en place d’un centre d’appels n’a jamais été aussi simple. Ainsi, vous n’aurez besoin que d’une connexion Internet et d’un téléphone IP. Il vous suffit donc de cliquer sur quelques boutons pour configurer le téléphone pour être opérationnel.
Fini les mises à niveau coûteuses lorsque votre entreprise se développe. En fait, une solution VoIP vous permet d’ajouter ou de supprimer des lignes téléphoniques en quelques minutes. Ce qui vous permet donc de ne payer que les lignes dont vous avez besoin.
La VoIP prend en charge tous les canaux, y compris
L’adoption d’une solution VoIP pour centre d’appels permet de réaliser d’importantes économies par rapport à une configuration traditionnelle. Ainsi vous bénéficiez d’appels téléphoniques, de tarifs de ligne et de combinés moins chers.
La gestion de la relation client (CRM) pour les centres d’appels désigne un outil logiciel. Effectivement, les agents des centres d’appels l’utilisent pour améliorer l’expérience client et accroître l’efficacité. En fait, les CRM stockent les données relatives aux clients, comme les informations sur les comptes et l’historique des contacts. Parce qu’ils stockent l’historique, ils peuvent donc être considérés comme un outil de gestion des contacts. Les agents utilisent les informations contenues dans les CRM pour personnaliser les contacts avec les clients. Ainsi, ils peuvent connaître rapidement l’historique d’un client avec l’entreprise.
Par ailleurs, en centre d’appels, les applications CRM deviennent plus puissantes lorsqu’elles sont intégrées à la technologie IP. Elle permet, par exemple, à un écran de CRM de s’afficher automatiquement pour l’agent lorsqu’il traite un appel. Cela améliore l’efficacité de l’agent et l’autorise à se concentrer sur l’appel et non sur la saisie de données.
Voici les autres caractéristiques sur l’intégration du CRM à la technologie IP :
La prolifération de la technologie Cloud rend l’intégration plus facile entre les applications CRM et les logiciels de centres d’appels. En effet, des fournisseurs centres d’appels proposent des solutions CRM basées sur le cloud. En fait, elles s’intègrent de manière transparente et sans difficulté à la technologie des centres d’appels. Toutefois, l’intégration constitue la clé de la réussite de l’expérience client dans un centre d’appels.
Pour l’achat ou la location de fichiers clients B2C ou B2B, les entreprises font face à trois fournisseurs principaux. Il s’agit des éditeurs, des courtiers et des grandes entreprises qui commercialisent leurs bases de données.
Comme sur d’autres secteurs, les courtiers en fichiers clients agissent de la même façon. En effet, ils se rémunèrent sur un pourcentage, sur le montant total des contacts mis en location. Quant aux brokers, ils peuvent constituer une base de données très précise. En fait, ils utilisent des critères de sélection rigoureux et pointus. Ainsi, ils peuvent remettre une base de contact de qualité à leurs clients.
Par ailleurs, le courtier doit déclarer la source du fichier client. Il est tenu d’agir dans la légalité et doit faire preuve de transparence. Ainsi, il se doit de réaliser une déclaration préalable auprès de la CNIL. En bon courtier, ce professionnel doit préciser la fréquence d’utilisation du fichier prospect. Ceci, car effectivement, une base de données surexploitée n’admet qu’un taux de retour faible.
Ces fournisseurs en fichiers clients se spécialisent dans le B2C et dans la quantité. En effet, les éditeurs louent d’importantes bases de données. Ainsi, les contacts qualifiés qui y figurent émanent de grandes enquêtes de consommation. Ce type de fournisseur présente la particularité de ne commercialiser que des fichiers clients B2C plutôt que B2B.
Les grandes entreprises regroupent les propriétaires de sites Internet, éditeurs de presses, sociétés de vente par correspondance… En effet, ces types de sociétés disposent d’un nombre impressionnant de prospects et clients inscrits dans leurs bases de données. Outre leur cœur de métier, ces organisations mettent sur le marché des contacts très qualifiés.
En somme, en tant que portail des centres d’appels de la téléprospection, Nirmoo vous accompagne dans vos démarches. Si vous recherchez un fournisseur centre d’appels, un prestataire ou un client donneur d’ordres, vous frappez à la bonne porte. Ainsi, nous vous mettons directement en relation avec l’acteur de votre choix.