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Dans un centre d’appels, selon cegos.fr, le superviseur coordonne et organise le travail des téléopérateurs. Il est à la fois responsable de la gestion du personnel et de la gestion opérationnelle du centre d’appels. Le superviseur joue également le rôle d’interface entre la direction et les agents.

Quotidiennement, il veille à l’atteinte des objectifs mis en place et supervise les appels. Il s’assure que son équipe respecte les règles de conduite et motive les téléopérateurs. Lorsqu’un conseiller se trouve en difficulté avec son interlocuteur, le superviseur prend le relais directement. Il effectue également les mêmes tâches que les agents qu’il encadre, si besoin est.

Le superviseur effectue régulièrement des rapports d’activité à la direction. Il repère aussi les incohérences dans les questionnaires et les scripts. Il émet, ainsi, des suggestions pour que ces derniers soient pertinents. En centre d’appel, le superviseur recrute de nouveaux talents et prend en main leur formation. Il s’attelle également sur les tâches de planification et de bonification.

Le superviseur en centre d’appels, fonctions et responsabilités

Le superviseur en centre d’appels est responsable de la gestion du centre d’appels de l’entreprise. Il planifie et met en œuvre les stratégies globales du centre d’appels. Ceci, afin de s’assurer que les objectifs de l’entreprise sont atteints.

Voici les fonctions et responsabilités d’un superviseur en centre d’appels :

• Planifie et met en œuvre la stratégie du centre d’appels
• Définit les objectifs du centre d’appels
• Embauche et intègre les nouveaux employés
• Répond aux questions du personnel, fournit des conseils et des commentaires aux membres de l’équipe
• Forme les nouveaux employés
• Assure un environnement de travail convivial et motivant
• Mesure les performances à l’aide de KPIs tels que les interruptions d’appels, les appels en attente…
• Veille au respect des politiques et procédures de l’entreprise.
• Tient la direction informée des questions ou des problèmes récurrents.
• Prépare les rapports mensuels, trimestriels et annuels

Éxigences et qualifications du poste

Voici les exigences et qualifications requises pour briguer le poste de superviseur en centre d’appels. En effet, le superviseur doit :

• Disposer de quelques années d’expérience en tant que superviseur en centre d’appels
• Justifier de quelques années d’expérience dans le domaine du service à la clientèle
• Maîtriser l’anglais
• Connaître d’autres langues, car cela constitue un réel atout
• Avoir une bonne connaissance de MS Office
• Justifier d’une expérience probante sur les procédures d’évaluation des performances
• Posséder des compétences exceptionnelles en matière de communication, de relations interpersonnelles et de leadership
• Disposer d’excellentes capacités d’organisation et de gestion du temps