Le responsable production, appelé responsable plateau, assure l’atteinte des objectifs conclus entre les clients et la direction du centre d’appels. Ainsi, il motive et encadre les téléconseillers et les superviseurs. Le responsable production peut apporter des modifications de fonctionnement s’il le juge nécessaire. Pour les responsables d’équipe, il constitue un support incontournable.

Le responsable production manage l’unité de production à laquelle il se rattache. Il orchestre l’activité qui relève de sa responsabilité et optimise la production qui lui est déléguée. Sa mission consiste à gérer la relation client et à encadrer une équipe de superviseurs. Il contribue aux recrutements et concentre les données administratives. Il constitue également le premier responsable de l’activité du plateau téléphonique en centre d’appels.

Responsable production, tâches et attributions

Voici les principales tâches et attribution d’un responsable production en centre d’appels :

• Embauche, forme, encadre et dirige les téléopérateurs du centre d’appels pendant qu’ils fournissent une assistance aux clients.
• Répond aux questions des agents, les guident lors d’appels ou de problèmes difficiles. Il prend le relais, autrement dit, l’appel, lorsque les clients sont en colère. Le responsable production traite tous les problèmes qui ne peuvent pas être résolus par les téléopérateurs.
• Dirige les réunions d’équipe, pose des questions afin de mieux comprendre les appels que les téléopérateurs reçoivent.
• Participe à l’éducation et l’encadrement de son équipe sur les processus et les pratiques en centre d’appels.
• Aide les autres membres de l’équipe management à identifier les tendances et à établir les objectifs du centre d’appels.
• S’assure que les membres du personnel atteignent les niveaux de service souhaités. Le cas échéant, le responsable production prend des mesures correctives.
• Prépare les rapports et analyse les données du centre d’appels pour améliorer les processus. Il s’assure également que les ressources sont correctement allouées et maximise l’efficacité et la satisfaction des clients.

Les exigences pour le poste de responsable production

Outre les tâches et attributions du responsable production, le recruteur peut également demander quelques exigences pour ce poste :

• Diplôme d’études secondaires ou équivalent.
• Une expérience ou une formation complémentaire dans un domaine afférent
• Capacité à mener plusieurs tâches de front et à rester calme sous pression, notamment dans des situations intenses.
• Connaissance des principes de gestion et familiarité avec les produits, services et politiques de l’entreprise.
• Solides compétences en matière d’encadrement et de leadership, capacité à motiver les employés.
• Esprit de décision et de souci du détail.
• Maîtrise de la technologie nécessaire, notamment des ordinateurs, des applications logicielles, des systèmes téléphoniques, etc.
• Voix téléphonique polie et professionnelle.

Autres tâches :

Le responsable production en centre d’appels a également pour mission de :

• Collecter et d’analyser les statistiques du centre d’appels (métriques du service clients, coûts, taux de vente…)
• Conduire efficacement la planification des ressources afin d’optimiser la productivité des ressources (technologie, personnes…)
• Étendre les objectifs du centre d’appels en ce qui concerne les activités quotidiennes