Comment créer un listing des statuts d’appels dans une campagne de téléprospection ?

Travail post-appel

Comment créer un listing des statuts d’appels dans une campagne de téléprospection ?

Comment créer un listing des statuts d’appels dans une campagne de téléprospection ?

Selon definitions-marketing.com, la qualification d’appels consiste en une procédure réalisée en post-appel à la suite d’un appel entrant. Concrètement, après que le client raccroche, l’opérateur prend le temps de qualifier l’appel depuis un logiciel CRM. Lors d’une campagne de téléprospection, ce listing des statuts d’appels permet au téléopérateur de planifier les appels.

La qualification permet au service relation client de connaître les bons profils client. Elle permet également de distinguer les clients intéressés ou non par les offres de produits et/ou services de l’entreprise. Cette étape de post-appel permet à un agent d’être plus productif. Pour l’entreprise, la qualification d’appels permet de convertir facilement des prospects ciblés en clients.

La qualification d’appels ou le travail post-appel

Après chaque appel, l’agent doit réaliser un travail post-appel. C’est cette phase également appelée « after call work » qui définit la qualification d’appels. Cette étape est indispensable pour une entreprise, car elle permet de connaître précisément les contacts intéressés par les offres. Ainsi, l’opérateur est en mesure de programmer les relances ou les prochains rendez-vous et d’avancer dans sa prospection.

Actuellement, bon nombre de centres d’appels incitent leurs agents à poursuivre les appels et à sauter cette étape. Ceci, dans le but de maximiser les appels et de ne pas perdre de temps entre chaque appel. Pourtant, face à une telle pratique, les opérateurs rencontrent des difficultés à réaliser un travail sur appel. Ils ont du mal à suivre les actions à mener pour le précédent correspondant.

Cependant, la qualification d’appels dans une campagne de téléprospection présente nombre d’avantages :

  • Assure le suivi des requêtes des clients
  • Renforce la collaboration de l’équipe
  • Accroît la productivité
  • Permet aux superviseurs et administrateurs de surveiller les performances de chaque agent

La qualification d’appels accorde une minute aux agents pour ajouter des notes ou des informations après chaque appel. Cette démarche consiste à actualiser l’outil CRM et à mettre à jour toutes les informations du ticket. Le statut d’appels permet également de faire un retour rapide auprès du client. Cette étape fournit une expérience client remarquable.

La qualification d'appels en centre d'appelss

Qualification d’appels en campagne, pour quelle utilité ?

La qualification d’appels constitue l’action manuelle ou automatique qui affecte un statut à chaque appel réalisé lors d’une campagne. Cela, que son résultat soit négatif ou positif. Ces statuts sont également appelés critères de qualification (pas de réponse, numéro occupé, faux numéro, ne plus appeler, appel réussi…)

La qualification d’appels constitue une étape indispensable, car elle permet de :

  • Disposer de statistiques finales qualitatives
  • Contrôler le bon déroulement et l’avancée de la campagne de téléprospection
  • Connaître avec exactitude la suite à accorder à chaque appel réalisé

Le listing des statuts d’appels vous permet de gérer et de créer, par tenant, tous les critères de qualification. Les critères sont classés par groupe de qualification. Selon les campagnes que vous souhaitez mener, il vous est possible d’utiliser des groupes personnalisés.

Qualification d’appels manuelle ou automatique ?

Lors d’une campagne de téléprospection, un appel peut être qualifié selon deux manières, automatique ou manuelle. C’est en fonction d’une campagne que l’entreprise définit les critères de qualification à pratiquer et le mode à utiliser.

Dans le cadre d’une qualification manuelle, l’agent choisit sur son interface, manuellement, le critère de qualification affecté à l’appel réalisé. Cette action peut se faire à deux moments. Soit, lors de la clôture du dossier durant la phase post-appel, soit durant l’interaction avec le client.

Par contre, la qualification automatique intervient lorsque le système affecte de façon automatique un critère de qualification en fin d’appel. Ce mode a l’avantage de réduire la durée du traitement des appels. Selon le paramétrage réalisé depuis l’interface, le système qualifie immédiatement un appel, surtout dans le cadre d’un échec.

Il existe des cas particuliers où il arrive que les démarches d’appel du panéliste n’aboutissent pas. Cela peut se produire, par exemple, en cas de dysfonctionnement du poste de l’opérateur. Dans ce cas, l’appel ne peut pas être qualifié.

Selon un paramétrage précis de l’outil CRM, il est possible de qualifier l’appel en « Échec de qualification ». Ceci, dans le but d’éviter que les tentatives restent sans qualification indéfiniment. Ainsi, au bout d’un délai estimé, l’appel est qualifié automatiquement.

Qualification d'appels

Qualification d’appels, comment créer un groupe de critères de qualification ?

Le paramétrage du logiciel de qualification d’appels est facile. Par défaut, l’outil présente deux groupes de critères, à savoir. Dans le cadre d’une qualification manuelle de base, l’option « Default » met à disposition quelques critères. Pour paramétrer une qualification automatique, il convient de choisir l’option « Default auto codes ». La qualification d’appels s’active automatique en cas de problèmes techniques ou d’erreurs rencontrées. Cependant, vous pouvez soit réutiliser ces critères, soit, en créer d’autres.

Création d’un groupe de critères

Selon vos besoins, vous pouvez uniquement créer des groupes de qualification manuelle. Pour ce faire, il convient de créer le groupe et, par la suite, définir les critères de qualification. N’oubliez pas de vérifier que le tenant est correctement sélectionné.

Pour cela, vous pouvez procéder comme suit :

  • Rendez-vous dans l’onglet « Campagnes d’appels » et sélectionnez « Qualification d’appels en campagne »
  • Ensuite, appuyez sur le bouton « Nouveau groupe »
  • Une fois réalisé, entrez un nom qui va clairement identifier le nouveau groupe de critères. À noter que le nom affecté à un groupe ne peut plus être modifié à la suite de la création.
  • Pour finir, sélectionnez « Ajouter »

Maintenant, le nouveau groupe que vous venez de créer figure parmi la liste des groupes déjà présents.

Modification d’un groupe de critères

Quel que soit son groupe, la modification d’un groupe de critères de qualification est possible, y compris ceux par défaut. Il peut s’agit d’un ajout de critère, d’un changement de libellé ou autre. Il se peut que le contenu d’un groupe de qualification soit modifié, pourtant la campagne qui l’exploite est en production. Dans ce cas, les agents vont profiter de la dernière mise à jour de la grille de qualification. Cependant, cela n’est possible que lorsque la campagne est désactivée et redémarrée.

Voici les étapes à suivre :

  • Rendez-vous dans l’onglet « Campagnes d’appels » et sélectionnez « Qualification d’appels en campagne »
  • Dans la liste, choisissez le groupe à modifier
  • Apportez les modifications que vous souhaitez
  • Appuyez, ensuite, sur « Enregistrer »

Duplication d’un groupe de critères

La duplication d’un groupe de critères de qualification vous permet de créer un groupe rapidement. Il vous suffit de copier un groupe de critères de qualification manuelle déjà existant. Pour ce faire, vous devez :

  • Vous rendre sur l’onglet « Campagnes d’appels » et choisir « Qualification d’appels en campagne »
  • Choisir le groupe à dupliquer dans la liste
  • Appuyer sur le bouton « Dupliquer »
  • Saisir le nom du nouveau groupe

Le logiciel de qualification suggère, par défaut, « Copie du nom du groupe dupliqué ». Au cas où le nom excède les 40 caractères, par défaut, il est tronqué

  • Cliquer sur « Ajouter » pour terminer

Vous avez maintenant réussi à créer un nouveau groupe qui va s’ajouter à la liste. Il ne vous reste plus qu’à créer ses critères de qualification. Procédez comme à l’étape de la création d’un groupe de critères énoncé plus haut.

Suppression d’un groupe de critères

S’il existe un ou plusieurs groupes qui ne sont pas exploités par une campagne, vous pouvez procéder à sa suppression. Attention, les groupes créés par défaut « Default auto codes » et « Default » ne peuvent pas être supprimés.

  • Allez sur l’onglet « Campagnes d’appels » et sélectionnez « Qualification d’appels en campagne »
  • Choisissez le groupe à supprimer dans la liste
  • Appuyez sur « Supprimer ». L’outil vous demande une confirmation de la suppression
  • Pour supprimer le groupe définitivement, appuyez sur « OK ». Pour abandonner l’action, cliquez sur « Annuler »

Une fois la suppression confirmée, le groupe est supprimé de la liste existante.

Il est possible d’ajouter un critère, d’en modifier, d’en supprimer et d’en organiser avec les groupes créés manuellement. Rendez-vous sur l’onglet « Campagnes d’appels » et choisissez « Qualification d’appels en campagne ». Dans la liste, choisissez le groupe auquel vous souhaiter ajouter, modifier, supprimer ou organiser un critère. Appuyez sur « Nouvelle ligne ». Dans la liste déroulante, choisissez le code du nouveau critère et entrez son libellé. Si une erreur de saisie se présente, appuyez sur « Effacer ». Reprenez les deux dernières étapes afin de créer les critères de votre choix. Pour terminer, appuyez sur « Enregistrer ».

Statut d'appels

En somme, créer un listing des statuts d’appels dans une campagne de téléprospection est une étape indispensable à l’entreprise. La qualification d’appels est une démarche qui permet, tant aux agents qu’à l’entreprise d’être productif et proactif. Elle améliore l’expérience client et assure un développement sur le long terme d’une entreprise. Pour d’amples informations ou encore pour trouver un professionnel qualifié, rendez-vous sur la plateforme Nirmoo.

 

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