Selon callcenter-guide.be, en téléprospection, la performance et la qualité d’un centre d’appels dépend entièrement des compétences de chaque employé. Le savoir-faire et l’expérience constituent des facteurs déterminants pour mener à bien les campagnes de télémarketing. Que ce soit en externalisation ou en local, voici les principaux métiers de la téléprospection en centre d’appels.

LE TÉLÉPROSPECTEUR EN CENTRE D’APPELS:

Le téléprospecteur consiste en un métier qui relève du domaine de la vente. Son rôle consiste à trouver de nouveaux clients susceptibles d’être intéressés par des produits/services proposés par son entreprise. Grâce à une base de fichiers prospects, le téléopérateur effectue plusieurs appels téléphoniques afin de présenter l’intérêt de ses offres. De la qualité de son argumentaire dépendra la conversion et la prise de rendez-vous des commerciaux.

Le téléopérateur gère et traite des appels sortants, mais également entrants (prospects ou appels clients). Concrètement, un téléopérateur peut accepter deux fonctions :

• En tant que télévendeur ou téléprospecteur : les appels sortants relèvent souvent des actions de vente et/ou de prospection. Le téléprospecteur doit, dans ce cas, émettre des appels et prospecter à froid. Ceci, afin de réaliser une qualification de fichier ou pour décrocher un rendez-vous.
• En qualité de téléconseiller ou conseiller clientèle : cette fonction consiste à recevoir des appels entrants. Le téléopérateur sera en charge de guider le prospect ou client afin de répondre parfaitement à sa demande. Cette fonction nécessite de disposer d’une excellente capacité d’écoute afin de répondre aux doléances des appelants.

LE SUPERVISEUR EN CENTRE D’APPELS DE LA TÉLÉPROSPECTION:

Dans un centre d’appels, le superviseur coordonne et organise le travail des téléopérateurs. Il est à la fois responsable de la gestion du personnel et de la gestion opérationnelle du centre d’appels. Le superviseur joue également le rôle d’interface entre la direction et les agents.

Quotidiennement, il veille à l’atteinte des objectifs mis en place et supervise les appels. Il s’assure que son équipe respecte les règles de conduite et motive les téléopérateurs. Lorsqu’un conseiller se trouve en difficulté avec son interlocuteur, le superviseur prend le relais directement. Il effectue également les mêmes tâches que les agents qu’il encadre, si besoin est.

Le superviseur effectue régulièrement des rapports d’activité à la direction. Il repère aussi les incohérences dans les questionnaires et les scripts. Il émet, ainsi, des suggestions pour que ces derniers soient pertinents. En centre d’appel, le superviseur recrute de nouveaux talents et prend en main leur formation. Il s’attèle également sur les tâches de planification et de bonification.

LE RESPONSABLE PRODUCTION EN CENTRES D’APPELS DE LA TÉLÉPROSPECTION:

Le responsable production, appelé responsable plateau, assure l’atteinte des objectifs conclus entre les clients et la direction du centre d’appels. Ainsi, il motive et encadre les téléconseillers et les superviseurs. Le responsable production peut apporter des modifications de fonctionnement s’il le juge nécessaire. Pour les responsables d’équipe, il constitue un support incontournable.

Le responsable production manage l’unité de production à laquelle il se rattache. Il orchestre l’activité qui relève de sa responsabilité et optimise la production qui lui est déléguée. Sa mission consiste à  gérer la relation client et à encadrer une équipe de superviseurs. Il contribue aux recrutements et concentre les données administratives. Il est également le premier responsable de l’activité du plateau téléphonique en centre d’appels.

LE CONFIRMATEUR DE CENTRE D’APPELS DE LA TÉLÉPROSPECTION:

Le confirmateur est un métier souvent occulté par les centres d’appels. Pourtant, c’est du confirmateur dont dépend l’essentiel de la prise de rendez-vous. Le rôle du confirmateur en centre d’appels consiste à confirmer la prise de rendez-vous effectuée par le téléopérateur. Pour ce faire, le confirmateur recontacte le prospect, justement, pour appuyer les propos du téléopérateur.

Ainsi, il va confirmer si un rendez-vous physique ou par téléphone se fera à la suite de l’intervention du téléopérateur. C’est par l’intermédiaire du confirmateur également qu’on peut attester qu’un rendez-vous est qualifié ou non. Il est important de noter que le confirmateur intervient essentiellement pour la prise de rendez-vous en centre d’appels.

LE TECHNICIEN INFORMATIQUE EN CENTRE D’APPEL DE LA TÉLÉPROSPECTION:

En centre d’appels, le métier de technicien informatique constitue un poste clé. Il est en contact des équipes et est responsable du CRM, de la VOIP et de l’injection des fichiers d’appels.  Réellement, il doit assurer la bonne marche de tout le parc informatique du centre d’appels.  SI une panne se présente, il doit régler les problèmes informatiques dans les plus brefs délais. Autrement, il assure la maintenance des matériels et du parc informatique.

Le technicien informatique gère tous les problèmes informatiques et si nécessaire, oriente l’appel. Il répare ou remplace un élément ou un ensemble défectueux. Il effectue le paramétrage des postes de travail selon les besoins de chaque utilisateur et réalise plusieurs tests de fonctionnement. Le technicien informatique effectue un suivi régulier du parc informatique et rend compte au service concerné. Ce professionnel doit également avoir de bonnes compétences en maintenance et réseau.