Évaluation

Évaluation de chaque intervenant en centre d’appels

Les critères d’évaluation des intervenants, dans le domaine de la téléprospection en centre d’appels, constituent une étape importante. En fait, plusieurs professionnels interviennent pour qu’un centre d’appels puisse fonctionner correctement. Le client donneur d’ordre, le fournisseur en centre d’appels et le prestataire. À ces intervenants, les utilisateurs peuvent leur attribuer une note. Aussi, ils peuvent s’évaluer entre eux et émettre une note. Cette dernière peut être positive ou négative, selon les appréciations de l’utilisateur.

Évaluation du client donneur d’ordre

Selon Nirmoo.net, le client donneur d’ordres représente celui qui communique et définit les ordres à suivre à ses prestataires. Il peut ainsi être une personne physique ou morale qui finance, par exemple, un projet dans un centre d’appels. En tant que tel, le donneur d’ordre a une réputation à défendre et participe activement à la bonne marche d’un centre d’appels.

En effet, si le client donneur d’ordre prend au sérieux son rôle, il doit établir un cahier des charges précis. Il détaille également les objectifs que le centre d’appels doit atteindre. En agissant de la sorte, le prestataire peut déjà évaluer le donneur d’ordre pour son sérieux et sa rigueur. Vient également la question du paiement. Si le donneur d’ordre effectue ses paiements régulièrement, il se trouve être un bon payeur. Le cas échéant, il endosse la responsabilité du mauvais payeur.

Dans ces cas de figure, le prestataire peut émettre une note positive ou négative à l’encontre du client donneur d’ordre. Le prestataire va noter le donneur d’ordre sur un critère précis : la politique de prix. Cette note d’évaluation aura un impact sur la notoriété et la réputation du donneur d’ordre. En fait, tous les utilisateurs peuvent avoir accès à cette évaluation. Elle va renforcer ou saper la réputation du donneur d’ordre.

Évaluation du fournisseur en centre d’appels

Le fournisseur en centre d’appels représente le prestataire qui propose différentes solutions de centre d’appels. Ainsi, il a pour rôle de réaliser la maintenance des solutions qu’il propose à un centre d’appels. Par conséquent, dans le cadre d’un bogue ou d’un dysfonctionnement, le fournisseur en centre d’appels doit intervenir rapidement.

En fait, il se peut que le fournisseur prenne du temps pour intervenir et mettre en avant ses compétences. Ou bien, il met plus de temps à résoudre un problème de software. Dans ce cas, le centre d’appels réalise une évaluation sur les compétences, mais surtout sur le respect des délais. Il peut également être évalué sur ses capacités en tant que support et suivi. Ainsi, cette note va avoir un impact sur la crédibilité et le professionnalisme du fournisseur en centre d’appels.

Cependant, l’incapacité du fournisseur en centre d’appels présente des impacts négatifs sur l’atteinte des objectifs du centre d’appels. Dans ce cas, le donneur d’ordre peut également émettre une note au prestataire (centre d’appels) à cause de son retard. Cette évaluation impactera également sur le professionnalisme du prestataire, mais aussi sur sa réputation.

Évaluation du prestataire en centre d’appels

Le prestataire n’est autre que le centre d’appels qui réalise les différentes missions du donneur d’ordre. En fait, la qualité de prestation du centre d’appels dépend de plusieurs facteurs. Agents expérimentés, qualité de la connexion, cahier des charges détaillé, outils CRM et téléphonie dernier cri….

Dès l’accord commercial entre le donneur d’ordre et le prestataire, une prestation à très bas prix est mal vue. Logiquement, une prestation de qualité présente un certain coût. Dans ce cas, le donneur d’ordre peut évaluer le prestataire au niveau de sa politique de prix. Ce critère est essentiel, car il permet de connaître les bons et les mauvais prestataires.

Aussi, un agent inexpérimenté ou peu performant fait également l’objet d’une évaluation. Cela peut même nuire sur la réputation du prestataire. En fait, un agent qui ne maîtrise pas son discours peut mettre mal à l’aise un client ou un prospect. Ainsi, l’utilisateur peut émettre une note négative ou positive sur le téléconseiller, voire même sur le centre d’appels. De ce fait, l’agent sera évalué sur le critère de la communication.

Aussi, il se peut que l’agent réalise d’autres tâches à part le fait de traiter les appels. Ainsi, entre deux appels, le téléconseiller remplit la base de données ou effectue certaines tâches. Dans ce cas, le temps d’attente du client qui émet un appel sera long. Pourtant, le client n’aime pas attendre. Dans ce contexte, l’utilisateur peut être amené à évaluer le téléopérateur ou le centre d’appels sur sa disponibilité.

Il est également possible que l’agent prenne l’appel et, en même temps, effectue une autre tâche. Dans ce cas, le téléopérateur perd de sa concentration et cela est perçu par le client. Ainsi, l’utilisateur devient frustré et procède à l’évaluation de l’agent. Cette note octroyée par l’utilisateur va permettre aux autres utilisateurs de se méfier de cet agent. Par conséquent, les autres utilisateurs vont y réfléchir à deux fois avant, par exemple, d’appeler cet agent.

La joignabilité constitue également un autre critère pour évaluer l’agent ou le centre d’appels. La joignabilité du téléopérateur repose sur le fait qu’il sait écouter et répondre aux besoins de l’utilisateur. Aussi, face à une situation d’urgence ou de crise, l’utilisateur a besoin de support rapidement. Dans le cas où l’utilisateur se trouve satisfait ou insatisfait par les prestations du téléopérateur, il peut émettre une note. L’évaluation porte sur la joignabilité et l’accessibilité de l’agent et peut être positive ou négative.

Les différents critères à évaluer en téléprospection

La téléprospection consiste à contacter par téléphone un client ou un prospect en vue d’obtenir un rendez-vous physique avec lui. Il s’agit donc d’établir une relation de confiance avec les contacts via plusieurs appels. Dans ce cas, la maitrise de la communication constitue la base de toute prospection commerciale.

Le plus souvent, nous ne tenons pas compte de ce qui est essentiel en matière de relation client. En fait, il existe plusieurs critères que les agents, le donneur d’ordre et le fournisseur en centre d’appels doivent respecter. Ceci, afin de satisfaire les clients, mais également dans le but de proposer une prestation de qualité.

Voici donc les différents critères d’évaluation à prendre en compte pour permettre une bonne relation client :

• La communication: elle constitue la base de toute relation et interaction. Évaluer la communication entre donneur d’ordre et prestataire ou prestataire et clients améliore les relations entre eux. Qu’elle soit positive ou négative, cette évaluation permet à chaque entité de réagir en fonction.
• La disponibilité: permet aux utilisateurs d’évaluer la réactivité et la disponibilité du centre d’appel ou de l’agent. Ce critère d’évaluation permet de connaître la qualité de prestation d’un agent ou du centre d’appels.
• La joignabilité : constitue un critère qui permet d’évaluer le professionnalisme d’un centre d’appels. Un service client joignable à tout moment et à l’écoute constitue un atout pour l’entreprise. Pour le client, il s’agit d’une entreprise fiable et notable.
• La netiquette: permet de mesurer l’insatisfaction d’un utilisateur par rapport au service client de l’entreprise. La netiquette permet à l’utilisateur d’exprimer son mécontentement à l’égard de l’agent ou du centre d’appels.

• La politique de prix: constitue un critère qui permet d’évaluer, d’une part, le centre d’appels et, d’autre part, le donneur d’ordre. Le centre d’appels peut évaluer le donneur d’ordre sur le critère de la politique de prix s’il est mauvais payeur. Le donneur d’ordre, quant à lui, évalue le prestataire s’il pratique un prix très bas et propose de mauvaises prestations.
• Le respect des délais: concerne le prestataire, le fournisseur en centre d’appels et le donneur d’ordre. L’évaluation du prestataire en termes de respect des délais repose sur le délai de traitement des appels. L’utilisateur peut, ainsi, émettre une note par rapport au délai de traitement de son appel. Le prestataire évalue le fournisseur en centre d’appels par rapport à ses interventions en cas de problèmes matériels. Le prestataire évalue également le donneur d’ordre par rapport à ses paiements.
• Le respect des engagements: ce critère d’évaluation est valable pour le prestataire, le fournisseur et le donneur d’ordre. Il constitue la base de toute collaboration. Le prestataire peut évaluer le fournisseur en centre d’appels et le donneur d’ordre. Le fournisseur peut également évaluer le prestataire. Aussi, le donneur d’ordre peut émettre une note sur le respect des engagements du prestataire. L’utilisateur final (client) peut procéder à l’évaluation du prestataire.
• Le support et suivi: le prestataire évalue le fournisseur pour le support qu’il offre en cas de panne. Le client, quant à lui, évalue le centre d’appel/l’agent pour la qualité de son support. En matière de suivi, le donneur d’ordre évalue le centre d’appels sur les taux de transformation. Cet indicateur permet au donneur d’ordre de mesurer les performances du centre d’appels.

En somme, ces évaluations constituent la base d’un bon centre d’appels et d’une relation client de qualité. Ainsi, afin de collaborer avec un centre d’appel, un fournisseur centre d’appels ou un donneur d’ordre, référez-vous à ces critères.