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COMMENT ÇA MARCHE?

Quelles sont les 4 règles d’or à respecter pour trouver un client pour son centre d’appels ?

Quelles sont les 4 règles d’or à respecter pour trouver un client pour son centre d’appels ?

Quelles sont les 4 règles d’or à respecter pour trouver un client pour son centre d’appels ?

Il est tout à fait possible de trouver des clients donneurs d’ordres pour son centre d’appels. Néanmoins il ne s’agit pas de quelque chose de simple. Il faut bien entendu respecter un certain nombre de règles pour en trouver un solvable qui va proposer une activité pérenne.

Commençons par une définition :

Selon definitions-marketing.com c’est : Un centre d’appels ou call center est constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques et de téléopérateurs destiné à des actions de télémarketing. A l’origine, un centre d’appels traite les appels entrants et / ou sortants.
L’appellation de centre d’appels est un peu datée et est logiquement progressivement remplacée par celle de centre de relation clients qui a le mérite d’évoquer d’autres canaux de contact que le téléphone (email, chat, etc.) et de mettre en avant l’aspect relationnel.

L’une des principales difficultés d’un centre d’appels est de  trouver de nouveaux clients. Alors Comment trouver des clients pour son centre d’appels?

Ci-dessous les 4 règles à suivre :

  • Construire une relation de confiance avec ses clients existant

  • Avoir présence web professionnelle

  • Être à niveau en termes de technologie

  • Avoir une Vraie politique d’entreprise

  • Construire une relation de confiance avec ses clients existant

La relation que l’on établit entre son client et son entreprise est un des facteurs clef.  Celui-ci va permettre d’attirer de nouveaux clients. Il va permettre de garder aussi les anciens clients et faire des fidèles à son entreprise. Les dirigeants de centres d’appels sont au cœur de cette relation.

La relation créée avec ses clients existants est un des facteurs clef de son attractivité. L’acquisition client est quelque chose de compliquée. Elle l’est encore plus quand vos clients vous donnent une mauvaise réputation. La satisfaction client vous permet de présenter  cette référence lors de votre démarche de recherche.

Un seul client, peut être suffisant si toutes ses activités et celles de son entourage vous sont confiées. Cela n’est possible que si le client a confiance en vous et vos équipes.

Construire cette confiance est d’une importance primordiale, elle permet à vos clients de vous rester fidèles mais aussi de vous représenter. Grace à cela un effet boule de neige va avoir pour effet d’attirer d’autres clients qui sont du même secteur d’activité.

  •  Avoir une présence web professionnelle

Un centre d’appels c’est avant tout une marque et un savoir-faire.  La présence Web est essentielle. Si votre image et connue et reconnue, elle agit et devient gage de qualité. Le fait aussi de se montrer permet de générer plus de confiance chez ses prospects. De plus outil principal utilisé pour trouver ses prestataires par les clients potentiels est le Web. La

Dans un marché concurrentiel comme le centre d’appel, si  la tâche n’est pas facilité, ses futurs clients iront sans doute s’adresser et resteront des prospects dont on n’entend même pas parler. Il ne s’agit pas de convertir tous ses contacts mais de multiplier ses chances.

Il faut que le webmarketing soit une partie intégrante de l’investissement. Il faut générer des rapports de toutes les actions menées. Et cela dans le but de répéter celles qui ont le plus de succès. Un outil web non maitrisé va apporter plus de déboire que de réussite.

Les courriels sont une partie très importante de la communication. Plus précisément la newsletter, celle-ci permet de communiquer avec ses clients existants. Elle permet aussi de se rapprocher de ses prospects et de proposer ses services. Tout le monde à un Email. En communiquant avec ses clients existants et en leur demandant des évaluations ainsi  que des commentaires sur les services fournis. Ils peuvent faire part de leurs futures exigences et-vous de vos nouveaux produits. Il faut aussi avoir une veille des réseaux sociaux importante.

  • Être à niveau en termes de technologie

Le centre d’appels est un laboratoire de nouvelles technologies.
Il y a plusieurs parties dans la nouvelle technologie. Pour cela il faut pour certains projets s’être équipé en fonction de certaines normes.
Que ce soit les normes de PCI/DSS pour la sécurité, NF/NE pour la qualité ou plusieurs autres, pour certains projets sans ces normes ces clients ne viendront pas vers ces centres. En d’autre terme il n’est pas intéressant de démarcher certains clients qui refuseront de donner cette prestation.

Les outils d’appels téléphoniques sont aussi très importants. Aujourd’hui les « predictiv dialers » sont souvent de l’open source. Il est fortement recommandé d’avoir au sein de son centre un développeur spécialisé CRM et VOIP. Sinon le centre risque d’être pris au piège de l’infogérance.  Cette infogérance va souvent se faire via de petites entreprises qui ne sont pas toujours suffisamment spécialisées. Elles sont aussi souvent en manque de ressources.

Un client donneur d’ordre qui ne se sentirait pas rassuré ne confiera pas de projet au centre. Il peut aussi confier certains projets d’appels sortants à très faible valeur.

  • Avoir une Vraie politique d’entreprise

La réputation d’un centre d’appel est la clef de son succès. Les premiers représentants de ce centre sont les employés de ce centre.

Il est essentiel que le recrutement soit exemplaire. Pour cela il faut respecter tous les échelons et postes du centre de relation client.  Le responsable de production doit être expérimenté, c’est la personne qui sera en responsabilité face au client.  Souvent l’erreur du centre est de recruté une personne inexpérimenté et d’être surpris ensuite que les résultats ne soient pas au rendez-vous. Il est possible de comparer cela à une écurie de Formule1 qui pour conduire sa voiture prendrait un enseignant d’auto-école.

Il faut aussi que les employés et agents se sentent valorisés. Les employés sont les premiers représentants et s’ils ne se sentent pas valorisé, il risque d’être en contact de client et donnerons une mauvais image du centre. Il faut donc verser les salaires en temps et en heure. Respecter les engagements en termes de prime et de progression au sein de l’entreprise.

La formation des agents est un maillon essentiel de la politiquez d’entreprise. Il faut que les agents  puissent  s’acquitter de leurs tâches avec un niveau de qualité élevé.

En conclusion :

Pour trouver des clients, il faut d’abord garder les clients existants qui vont être ses premiers commerciaux. Ensuite il faut développer son image. Son site web, c’est sa carte de visite. C’est ce canal principal qui est utilisé par les clients donneurs d’ordre pour trouver ses prestataires. S’équiper au maximum. Sinon il y a un risque de ne pas pouvoir répondre à toutes les demandes. Il faut aussi avoir une politique d’entreprise au niveau avec un turn over peu important.

Mounir Mossayer

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