Quels sont les cinq piliers de la prospection téléphonique ?
Quels sont les cinq piliers de la prospection téléphonique ?
Face à la digitalisation des entreprises, la prospection téléphonique constitue un levier commercial inévitable. Cette pratique est toujours d’actualité grâce à la révolution engendrée par le marketing mobile et digital. L’objectif de cette activité n’est pas de réaliser une vente directement. Elle sert plutôt à attirer l’attention des prospects et des clients au sein d’un marché. Elle permet également de construire une relation de confiance avec le prospect, que ce soit en B2B ou en B2C.
La prospection téléphonique ne se fait pas au hasard. Elle nécessite de suivre certaines règles de base et nécessite une excellente préparation. Pour une campagne de téléprospection réussie, l’entreprise doit répondre à des exigences précises. Choisir le bon outil CRM, créer un fichier de prospects qualifiés, établir un script d’appels efficace et qualifier les appels. L’entreprise doit également maîtriser les différents types de téléprospection pour en tirer le meilleur parti.
Rappel : qu’est-ce que la prospection téléphonique ?
Selon petite-entreprise.net, la téléprospection constitue l’étape de base pour développer votre chiffre d’affaires, quelle que soit la taille de l’entreprise. À mois que vous soyez calés sur un marché de niche, la téléprospection constitue un moyen d’accroître votre chiffre d’affaires. Cette technique marketing vous permet de maximiser votre ratio chiffre d’affaires/client et de développer votre portefeuille client.
C’est par la prospection téléphonique qu’une entreprise établit un premier contact avec un prospect. En effet, ce premier contact est significatif et la première impression du client compte réellement. Qu’elle soit bonne ou mauvaise, l’étape de la prospection téléphonique est décisive dans le parcours de vente et d’achat. C’est pourquoi toute entreprise se doit prendre en considération les piliers de la téléprospection pour qu’une campagne soit une réussite.
La prospection téléphonique, les bases
La prospection téléphonique, pour être efficace, s’articule autour de 5 piliers. Le choix du CRM, la qualification de fichiers, le script d’appels pertinent, la qualification d’appels et les types de téléprospection. Respecter ces principes de la téléprospection ne peut être que bénéfique pour une entreprise. Il faut noter que ces fondements de la téléprospection sont corrélés et forment un tout, une stratégie à part entière.
L’outil CRM
Pour transformer des contacts en prospects, une entreprise doit réaliser plusieurs appels sortants. Ainsi, pour s’adapter aux évolutions technologiques, une entreprise se doit d’adopter un outil CRM efficace. Cela, pour mener à bien ses campagnes de téléprospection et pour répondre efficacement aux questions des prospects et clients.
Un outil CRM constitue la première base de la gestion de la relation client. Il rassemble dans un seul endroit les informations clients. Ce qui permet à l’entreprise d’avoir accès aux données facilement. Ces données sont importantes, car elles permettent aux agents d’interagir avec les prospects et clients. Ces informations permettent aux opérateurs d’anticiper les besoins des clients et d’être plus performants.
Un logiciel CRM propose également des procédures automatisées. Cela comprend, par exemple, l’envoi de documents marketing aux commerciaux, selon le choix d’un service/produit par un client. Le programme peut également estimer les besoins du client, ce qui diminue le temps de réponse à une demande. Ainsi, le CRM permet de rendre plus productives et plus efficaces les interactions.
En prospection téléphonique, le CRM présente nombre d’avantages à savoir :
- L’enrichissement et la centralisation des informations clients dans un fichier unique
- Permet à l’opérateur de travailler plus vite pour gagner en rentabilité afin d’être plus performant
- La prospection devient mieux organisée, plus structurée et plus efficace
- L’opérateur améliore ses résultats au moyen de statistiques personnalisées
Un logiciel CRM présente également plusieurs fonctionnalités utiles aussi bien pour l’agent que pour l’entreprise.
- Statistiques personnalisables : nombre de relances à réaliser, nombre d’appels effectués
- Création directe de commandes, de devis sans changer d’outil
- Prise de rendez-vous pour les commerciaux
- Gestion du script d’appel et d’argumentaire
- Composition automatique du numéro de téléphone
- Sortie automatique des fiches de prospection
- Répartition par téléprospecteur ou par groupe des listes d’appels
- Mise à jour et qualification des fiches prospects
- Import de fichiers en masse
Ces fonctionnalités permettent aux agents de créer facilement des fichiers d’appels qualifiés, complètes, à jour et exploitables.
La qualification de fichiers
En prospection téléphonique, la qualification de fichiers constitue une étape importante pour avoir une base de données exploitable. Concrètement, il s’agit de substituer les données obsolètes par des informations valides et récentes. La qualification de fichiers permet également de distinguer les faux contacts de ceux qui sont potentiellement intéressés par votre offre. Le principe est de partir sur un fichier de départ et d’actualiser les informations.
Pour instaurer des actions de téléprospection rentables, stratégiques et efficaces, les données recueillies doivent être complètes, à jour et exactes. Cela vous permet de perfectionner le ciblage des vos prospects/clients et de piloter des stratégies performantes, rationnelles et efficientes. Ainsi, vous disposez d’une base de données enrichie et unique pour vos futures campagnes de téléprospection. La qualification de fichiers consiste, ainsi, en cela.
Pour faire simple, la qualification de fichiers en téléprospection vous permet de disposer des fichiers :
- Uniques : l’ensemble de votre base de données est créée pour un événement précis
- Complets : les informations manquantes ou obsolètes sont complétées ou remplacées
- Récents : les informations clients/prospects sont mises à jour
- Fiables : les informations existantes sont validées et vérifiées
La qualification de fichiers permet de rentabiliser et d’optimiser vos actions commerciales. Un fichier qualifié va optimiser l’efficacité du contact établi, mais aussi le rendement de l’entreprise. À partir de ce type de fichier, le téléopérateur est en mesure d’établir un script d’appels pertinent pour chaque contact.
Le script d’appels
Que ce soit en réception ou en émission d’appels, le script d’appels constitue une étape essentielle pour accrocher le prospect. En prospection téléphonique, les scripts vont conditionner le succès et la qualité des appels. Un bon script permet d’anticiper les objections des prospects et clients, mais permet de tenir la conversation. Il vous permet de vous focaliser sur vos objectifs, vous évite de commettre des impairs et d’entretenir le dialogue.
Avec un script d’appels bien élaboré, le téléopérateur doit être en mesure de bien l’utiliser. Cet outil lui permet d’avoir plusieurs réponses aux questions du prospect et de faire face à toutes les situations. Sans le script, l’opérateur peut facilement oublier l’objet de la conversation : prise de rendez-vous ou conclusion d’une vente. Le script d’appel constitue, ainsi, la pièce maîtresse aide le téléopérateur à atteindre son objectif selon la campagne visée.
Il n’existe pas de script d’appel tout fait tout prêt. De plus, il est élaboré en fonction du profit de chaque prospect ou client. Pour pouvoir rédiger un meilleur script, il convient de s’appuyer sur les fichiers qualifiés du prospect ou du client. Aussi, il faut de vous précipiter et d’entamer un discours commercial. Le secret est de laisser place au dialogue. Il faut prendre le temps de laisser parler le prospect et de l’écouter attentivement. Cela vous aide à atteindre facilement votre objectif. De plus, les renseignements fournis par le prospect/client permettent de qualifier l’appel.
La qualification d’appels
En prospection téléphonique, la qualification d’appel est une étape indispensable qui permet d’attribuer une note au précédent appel. Souvent négligée par les entreprises, cette phase de traitement post-appel permet d’enrichir la base de données client. Les statuts d’appels permettent, ainsi, aux commerciaux de mieux connaître un prospect ou un client. Les informations collectées permettent à l’équipe commerciale de mener à bien leur rendez-vous physique avec un prospect/client.
Pour le téléprospecteur, la qualification d’appels lui permet de statuer chaque appel qu’il a réalisé. Ainsi, il peut ajouter des tags pertinents ou annoter manuellement l’appel afin de le partager à l’équipe commerciale. Grâce à l’outil CRM, le téléopérateur peut y ajouter des notes ou faire un retour rapide par mail au client/prospect. La qualification d’appels n’est autre qu’une mise à jour de votre outil CRM. La mise à jour est à la fois plus exhaustive et plus pertinente.
Les types de prospection téléphonique
Cela vous semble peut-être nouveau, mais il existe plusieurs types de téléprospection. C’est pourquoi la téléprospection constitue en elle-même le pilier du télémarketing. Ainsi, pour avoir des résultats probants et pour développer son entreprise, il faut prendre en compte les types de téléprospection. Il s’agit de la prise de rendez-vous téléphonique, la prise de rendez-vous physique et la qualification de fichiers.
En fait, pour pouvoir obtenir une prise de rendez-vous téléphonique, il convient de bien se préparer. Autrement, avoir un outil performant, un fichier qualifié, un script efficace et flexible… Il faut réaliser plusieurs appels pour établir une relation de confiance avec le prospect et dénicher un rendez-vous téléphonique. C’est à l’issue de l’entrevue téléphonique que le téléopérateur obtient un rendez-vous physique. Dans ce cas, le commercial doit, encore une fois, bien se prépare pour rencontrer le prospect.
La qualification de fichiers et d’appels constituent l’arme ultime du commercial pour dialoguer avec le prospect. Le but de la rencontre est de convertir le prospect en client, autrement dit, conclure une vente. Cet objectif ne peut être atteint que lorsque le prospect se sent valorisé et qu’il croît que la rencontre est dénuée d’intérêt commercial.
En somme, la prospection téléphonique est une technique marketing qui fait intervenir plusieurs acteurs. Son seul objectif est de transformer un contact en prospect et changer le prospect en client et réaliser une vente. Utilisé à bon escient, la téléprospection est un outil efficient qui permet de développer le chiffre d’affaires d’une entreprise. Nirmoo est un professionnel de la téléprospection en mesure de vous conseiller et de développer votre entreprise.