Comment créer un script d’appels pour une campagne de téléprospection?
Comment créer un script d’appels pour une campagne de téléprospection?
Pour profiter d’une campagne de téléprospection efficace, il convient d’avoir des fichiers qualifiés, mais surtout un script d’appels de qualité. La téléprospection ne se réduit pas à appeler plusieurs numéros de téléphone et atteindre certain volume d’appels quotidiennement. Le téléprospecteur ne dispose que de quelques secondes pour persuader son interlocuteur de l’écouter et de convertir client potentiel.
Selon fiches-pratiques.chefdentrprise.com, une entreprise entame un dialogue direct avec le client par la téléprospection. Elle évalue également l’intérêt du client pour ses produits et, si besoin, reformule son discours selon les résultats de l’entretien. La téléprospection permet de séduire de nouveaux clients, mais également de fidéliser la clientèle.
Ainsi, pour maximiser vos chances de susciter l’intérêt de vos contacts, vous devez savoir vous y prendre. Vous devez être en mesure d’émettre les bonnes informations au prospect. Pour ce faire, il convient de créer un script d’appel efficace pour une campagne de téléprospection efficiente.
L’enjeu de la téléprospection
La prospection commerciale consiste en une stratégie marketing qui utilise des techniques de vente pour atteindre des clients potentiels. La prospection est réalisée sur la base d’un fichier qualifié établit par l’entreprise. Le but de la téléprospection est de vendre un produit par téléphone ou d’avoir un rendez-vous commercial avec le client. Une telle stratégie permet à l’entreprise de toucher plusieurs contacts, et ce, à moindre frais. En matière de relation B2B, c’est la première étape d’un cycle de vente.
Par conséquent, la téléprospection constitue une méthode souvent mal vue par les prospects. Ainsi, pour éviter de faire des impairs et d’avoir un retour négatif, un savoir-faire et du tact sont requis. Cela, aussi bien dans la conversation téléphonique que lors de la préparation de l’appel. Ici, la qualité du script d’appels joue un rôle essentiel dans une campagne de téléprospection.
Ce qui définit un mauvais script d’appels
Créer un script d’appels pour une campagne de téléprospection n’est pas une mince affaire. Imaginez que le prospect décroche son téléphone et se noie sous une vague d’informations qu’il ne peut même pas distinguer. Le prospect tente tout de même d’expliquer qu’il n’est pas intéressé, la vague de parole suit son cours. L’opérateur va donc poursuivre son script et oublie d’écouter son interlocuteur. Inquiet par la fait que le prospect abrège l’appel, l’opérateur continue d’énumérer les informations.
Évidemment, le prospect raccroche au nez l’opérateur. C’est la seule alternative pour lui pour en finir ce monologue démuni d’intérêt. Dans ce contexte, il est possible de rejeter la faute sur l’opérateur. Pourtant, il a bien suivi le script d’appels qui lui a été confié. Par contre, le script ne présente aucune souplesse et ne prévoit aucune flexibilité pour s’adapter au prospect. Il est élaboré pour être récité et ne considère pas les réponses éventuelles du prospect. Cela va rendre la conversation aussi improductive que désagréable.
C’est évident, pourtant nombre d’entreprises misent encore sur ce type de script d’appels qui mène à un résultat médiocre. Avec un script d’appels peu efficace, les résultats escomptés seront effroyables, même si vous multipliez autant les appels. Une prospection téléphonique réussie repose autant sur la force du script que sur le talent de l’opérateur.
Échafauder un script d’appels pertinent, les bases
En téléprospection, le défi à relever est de transformer un contact en prospect et de le convertir en client. Une étape assez compliquée, de prime abord, mais réalisable si vous appliquez les bonnes techniques. Voici les bases d’un script d’appels que vous pouvez exploiter.
Script d’appels : identifier la cible
Votre service ou produit ne convient pas toujours à tout le monde. Il doit donc viser une cible précise avec des spécificités précises et des besoins précis. Cela paraît logique, mais par exemple, si vous souhaitez vendre du matériel médical à des boulangers, ce sera compliqué.
Aussi, si votre offre n’est valable que dans certaines régions, pourquoi appeler au hasard des numéros dans toute La France ? Seulement, plusieurs entreprises s’aventurent dans la téléprospection sans déterminer leur cible correctement. Évitez de faire cette erreur, car c’est une véritable perte d’argent et de temps. Cela ne valorise pas votre entreprise auprès des prospects.
Script d’appels : identifier les prospects
Une fois que vous avez défini votre cible, vous devez vous servir de vos fichiers de prospection. Si vos fichiers ne sont pas adaptés ou nécessitent un enrichissement, vous pouvez recourir à un professionnel comme Nirmoo. Il sera en mesure de répondre à vos besoins et de réaliser une qualification de fichiers.
Script d’appels : effectuer des recherches
Maintenant que vous avez une idée de vos prospects, vous devez réaliser des recherches sur leurs propos. Vous devez savoir qui sont-ils, comprendre quels sont leurs besoins, connaître les contraintes de leur métier, connaître leur vocabulaire… La prise en compte de ces éléments vous permet de créer un script d’appels pertinent et adapté à votre cible. Ainsi, il vous sera facile de placer des arguments convaincants et d’installer facilement la communication.
Comment créer un script d’appels efficace ?
Après avoir effectué quelques recherches, vous avez un aperçu de vos prospects. À présent, vous savez à peu près qui sont-ils et comment communiquer avec eux. À ce stade, vous pouvez créer votre script, autrement, entamer la rédaction. Vous devez, là encore, suivre certaines étapes pour avoir un script pertinent et adapté.
Vous devez éviter de vous précipiter quand votre prospect décroche. Commencez par les salutations et présentez-vous clairement. Ensuite, dites qui vous êtes et précisez quelle entreprise vous représentez. Faites une pause pour éviter d’enchaîner sur la suite de votre script d’appels. Grâce à ce court laps temps, la conversation respire et cela constitue une assurance pour le prospect.
À cet instant, votre prospect s’interroge à votre sujet. Vous pouvez commencer par lui poser une question. Ici, vous avez deux objectifs : faire parler votre prospect et lui montrer que votre appel n’est pas un hasard. Montrez que son entreprise et son secteur d’activité vous est familier. Choisissez une question qui peut lui faire sourire, mais qui engage la conversation.
Évitez d’entrer aussitôt dans le vif du sujet, trouvez-vous un instant pour créer une connexion. Si possible et si vous jugez cela pertinent, apportez une petite dose d’humour dans vos réponses. Cela vous permet d’atteindre facilement votre objectif, surtout si le prospect passe un bon moment.
Puis, positionnez-vous avec délicatesse. N’évoquez pas directement votre société. Parlez des entreprises avec lesquelles vous avez collaboré et qui sont semblables à celle de votre interlocuteur. Vous devez lui prouver que vous connaissez ses problématiques. Énoncez l’une d’elles et demandez si cela est de son ressort.
Une fois encore, il s’agit de laisser parler le prospect et de l’écouter attentivement afin de rebondir sur ces propos. Il faut lui faire comprendre que vous le comprenez.
Une conversation vers une conversion
Vous avez prouvé au prospect que vous le comprenez et que vous avez des connaissances sur ses besoins et problématiques. Votre astuce est d’utiliser ses propres arguments pour l’amener à être d’accord avec vous. Des arguments qui vont justifier le recours à vos produits et/ou services ou encore la prise de rendez-vous est important.
Évidemment, l’entretien doit aboutir à l’intérêt du prospect à s’intéresser à vos services et/ou produits. Par contre, cela doit s’opérer en douceur. L’opérateur doit se focaliser sur la conversion du prospect et cela doit figurer sur le script d’appels. Cependant, il faut souligner que la démarche vers la conversion du prospect est lente. Cela nécessite certainement plusieurs points de contacts ou contacts avec le prospect avant de conclure une vente.
En somme, un script d’appels pour une campagne de téléprospection ne constitue pas une solution miracle. Par contre, la téléprospection accroît les chances d’accrocher des prospects pour entamer une relation basée sur la confiance. Cependant, le script ne fait pas tout. Ce n’est que le début d’un long processus qui va aboutir à une vente, après plusieurs échanges. En fait, ce qui différencie un bon script d’appels et un mauvais c’est la place qu’il accorde aux prospects. 