Créer son centre d’appels

Créer son centre d’appels

Créer son centre d’appels peut constituer un investissement rentable en 2021. Avec le nombre d’entreprises qui cherchent à externaliser leurs opérations d’appels, créer un centre d’appels constitue une activité lucrative. Cependant, cela ne signifie pas qu’il est possible d’en créer un du jour au lendemain. En effet, ce billet vous permet de connaître les éléments à prendre en compte pour créer son centre d’appels.

Quel type de centres d’appels ?

En général, un centre d’appels doit traiter soit des appels entrants, soit des appels sortants. Par contre, réaliser ces deux opérations constitue une meilleure option.

Centre d’appels entrants

En fait, un centre d’appels entrant traite principalement les appels initiés par le client. En effet, ces appels sont généralement destinés au service à la clientèle. Aussi, un centre d’appels entrants gère les demandes des clients et apporte une assistance technique. Ce type de centre d’appels prend également en main le traitement et l’expédition des commandes.

Centre d’appels sortants

Dans un centre d’appels sortants, l’agent ou le téléopérateur du centre d’appels passe des appels à un client. Ainsi, ces appels sont généralement destinés à des fins de télémarketing, de vente, d’enquête ou de téléprospection.

Par ailleurs, ces appels peuvent être des appels à froid. Il s’agit de solliciter des clients potentiels qui n’ont eu aucun contact préalable avec le vendeur qui effectue l’appel. Et inversement, les appels peuvent également être à chaud. Autrement dit, l’agent effectue un appel avec un client avec qui le téléopérateur est entré en contact. Et que ce client exprime un intérêt pour un service et/ou produit de l’entreprise.

Ce type de centre d’appels vous convient si vous avez déjà travaillé dans le domaine de la vente. Cela vous convient également si vous êtes particulièrement motivé par la fixation et la réalisation d’objectifs commerciaux. Ceci, par le fait que l’accent est souvent mis sur l’optimisation des opérations pour générer des revenus.

Appels entrants et sortants

Il est également possible de traiter à la fois les appels entrants et sortants. Cela peut se faire, à condition de disposer des capacités et du personnel nécessaires. Toutefois, proposer une combinaison de services entrants et sortants relève d’une grande utilité. Notamment, si vous souhaitez répondre à tous les parcours du client et travailler avec un plus grand nombre de clients.

Les équipements de base pour un centre d’appels

Pour ce faire, vous aurez besoin de quelques équipements essentiels pour lancer votre centre d’appels. Il s’agit notamment des éléments suivants :

• Des casques avec micro : pour que chaque agent puisse passer et répondre aux appels.
• Matériels et/ou logiciels téléphoniques : pour pouvoir héberger les services d’appels téléphoniques. Mais également pour composer, acheminer et enregistrer les appels, gérer les données et effectuer les tâches associées.
• Ordinateurs/portables : pour prendre en charge et utiliser le matériel et/ou le logiciel utilisé.
• Connexion Internet : une nécessité pour tous les centres d’appels, mais particulièrement pour ceux qui fonctionnent virtuellement. En fait, ils ont besoin de systèmes d’appel basés sur Internet.
• Postes de travail (bureaux ergonomiques, chaises…) : pour la sécurité et le confort de votre personnel

En fait, ces équipements constituent un guide général. Par contre, l’équipement dont vous aurez spécifiquement besoin dépendra largement du type de centre d’appels que vous souhaitez gérer. Par exemple, une connexion Internet très haut débit convient aux centres d’appels qui utilisent un logiciel de téléphonie en Cloud.

Système téléphonique d’entreprise

Pour lancer un centre d’appels dans le cadre d’un service clientèle, un système téléphonique d’entreprise constitue une nécessité. De ce fait qu’il s’agisse d’une solution sur site ou virtuelle. Toutefois, vous devez tout d’abord considérer la taille de votre équipe et de la puissance de votre connexion Internet. Vous devez vous assurer que votre solution téléphonique soit évolutive, facile à mettre en œuvre et dotée des fonctionnalités souhaitées.

Canaux d’interaction

Vous devez connaître vos clients et leurs préférences à l’avance. Ainsi, vous devez vous assurer que vous êtes disponible pour les servir sur leurs canaux préférés. Effectivement, ces canaux peuvent inclure les plateformes de médias sociaux, de chat en direct et, bien sûr, les canaux vocaux. Pour cela, votre logiciel de centre de contact doit intégrer une stratégie multicanal.

Logiciel de mesure des performances

Afin de suivre les performances de vos agents, votre logiciel centre d’appels doit avoir une fonction d’enregistrement et de suivi. En fait, cette fonction vous aidera à contrôler précisément la productivité et la capacité de réponse de vos agents.

CRM

Lorsque vous créez un centre d’appels, il est important de stocker les informations et autres données de vos clients. Ceci, afin que le processus de service à la clientèle reste fluide et en place. Ainsi, vous devez tenir compte de divers facteurs pour choisir la meilleure solution CRM pour votre entreprise.

Le recrutement du personnel

En centre d’appels, le recrutement du personnel constitue une étape importante. Ainsi, il convient de trouver les bons profils et de dénicher les meilleurs talents. Cependant, tout dépend des activités du centre d’appels.

Les agents/téléopérateurs

Les candidats à ce type de poste doivent être d’excellents communicateurs. À cet effet, ils doivent être capables de s’entretenir rapidement et facilement avec un large éventail de personnes au téléphone.

Les agents doivent également traiter les appels afin d’atteindre les objectifs fixés. Ils doivent également être capables de saisir des informations avec précision. Par exemple, mettre à jour les coordonnées des clients ou transférer des appels à d’autres membres de l’équipe.

Si vous ne savez pas par où commencer, vous pouvez utiliser une calculatrice Erlang. En fait, cet outil vous aide à déterminer le nombre d’agents dont votre centre d’appels aura besoin.

Superviseurs/chefs d’équipe

En fonction de la taille de votre centre d’appels, il se peut que vous ayez besoin de superviseurs/chefs d’équipe. En effet, le superviseur sert d’intermédiaire entre les agents et les cadres supérieurs. Le chef d’équipe soutient les agents lors des appels, notamment lorsqu’ils se trouvent en difficulté. Il motive et aide également les agents à atteindre leurs objectifs et leurs cibles.

Pour ces rôles, vous devez embaucher du personnel ayant une expérience préalable de la gestion de centres d’appels. Aussi, les candidats pour ce poste doivent avoir de solides compétences relationnelles. Ces qualités sont requises, puisque le superviseur/chef d’équipe interagit souvent avec différents membres de l’équipe.

Managers

Les managers doivent superviser les opérations quotidiennes du centre d’appels, ainsi que les actions des superviseurs et/ou des chefs d’équipe. Ils sont notamment responsables de la réalisation (voire de la création) des objectifs du centre d’appels.

D’autres responsabilités incluent le recrutement du personnel, ainsi que la gestion éventuelle des budgets et d’autres ressources. La responsabilité du manager évolue en fonction de son ancienneté au poste.

Ainsi, en plus des solides compétences en communication nécessaires, les managers doivent également posséder une excellente compréhension des opérations commerciales. Effectivement, les candidats qui disposent d’une forte expérience en gestion des superviseurs en centre d’appels peuvent briguer ce poste.

Les autres fonctions

Il existe également d’autres rôles que vous ignorez, mais indispensables au bon fonctionnement d’un centre d’appels.

• Analystes : ont pour rôle de collecter et d’analyser les données et les ressources des centres d’appels. Ceci, notamment en termes de besoins en personnel, de niveaux de qualité, de performances globales et d’assistance technologique.
• Formateur : il assure la formation des agents. En effet, qu’ils soient nouveaux dans l’entreprise ou sur une base ad hoc.
• Le RH : constitue un élément clé dans la gestion d’un centre d’appels. En réalité, il recrute les membres de l’équipe et aide à la formation. Les ressources humaines s’assurent également que les documents de travail sont corrects.

Développez une culture d’équipe

Travailler dans un centre d’appels ou le diriger au quotidien constitue une source de pression importante. En effet, elle se traduit souvent par la nécessité d’atteindre des objectifs. Cependant, il est possible de créer une culture d’équipe qui offre également croissance et soutien. Voici donc quelques conseils :

• Sollicitez les retours d’expérience de vos agents afin de tirer profit de leurs propos. En fait, comme ils ont l’interaction la plus directe avec les clients, ils peuvent offrir des informations précieuses.
• Créez un environnement accueillant et bienveillant. Vous pouvez, par exemple, créer une zone de pause dédiée à vos agents. Ou bien, vous vous assurez de disposer de la technologie nécessaire. Ceci, afin que les agents puissent travailler correctement et atteindre plus facilement leurs objectifs.
• Offrez des récompenses. Pensez à remercier vos agents face à leurs réalisations. Une telle reconnaissance permet de motiver encore plus les agents.

En somme, avec le panel d’entreprises qui cherchent à externaliser leurs services, créer un centre d’appels constitue une décision lucrative. Cependant, gérer un centre d’appels n’est pas du tout chose facile. Vous devrez le planifier soigneusement, embaucher les bonnes personnes et utiliser les bons outils. Toutes ces conditions doivent être réunies pour que tout se passe bien. Aussi les relations entre clients donneurs d’ordres, fournisseurs centre d’appels et prestataires sont précieuses. Sur Nirmoo, nous vous mettons directement en relation avec l’acteur de votre choix.