Qu’est-ce qu’un outil d’appels pour les centres d’appels ?
Qu’est-ce qu’un outil d’appels pour les centres d’appels ?
D’après freshworks.com, un outil d’appel pour les centres d’appels est un logiciel centre d’appels qui traite les opérations téléphoniques. Il peut s’agir d’opérations entrantes et/ou sortantes au sein d’une entreprise. Les responsables ou superviseurs des centres d’appels utilisent ce type d’outil pour passer des appels et traiter ceux entrants.
Le logiciel d’appel permet de gérer le personnel et de contrôler les indicateurs clés d’un centre d’appels. Cet outil pour centre d’appels permet également une configuration de scripts pour traiter les appels. Il automatise aussi les opérations téléphoniques qui requièrent, autrement, de la main-d’œuvre et des investissements conséquents en matériel téléphonique.
Les fonctionnalités de base
Un logiciel centre d’appels présente plusieurs fonctionnalités qui peuvent varier d’un éditeur à un autre. Toutefois, la plupart des logiciels proposent :
- Des systèmes qui vont automatiser les appels. Cette option permet d’accroître la productivité des employés. Les agents peuvent réaliser plusieurs appels en moins de temps.
- Des instruments pour le reporting des appels. Il s’agit de statistiques précises au niveau des agents, mais également sur les volumes d’appels réalisés par l’équipe.
- Des tableaux de bord accessibles en temps réel. Cette fonction permet de contrôler les appels de l’équipe directement. L’outil fournit en cours d’appels des statistiques exploitables et permet une intervention directe dans les appels.
- Un système pour distribuer les appels ou routage d’appels. Lors d’un appel entrant, le routage consiste à dire qui va prendre l’appel. Le principe est simple : l’appel est dirigé vers Antoine et Sarah de l’équipe support. Le premier qui décroche sera celui qui va prendre l’appel. Cependant, il est possible d’élaborer des cas de figure plus précis, selon les compétences, les horaires ou le menu vocal. Il s’agit de renvoyer l’appel à la personne la plus apte à répondre à la demande d’un client. Cela reste faisable grâce aux données clients enregistrées dans le CRM ou dans leurs fiches.
- Le CTI pour couplage téléphonie – informatique. Cela permet de relier une solution d’appels avec des outils de gestion d’appels mis en place par l’entreprise. Par exemple, pour le support client, il s’agit du Helpdesk, pour les commerciaux le CRM.
Logiciel centre d’appels, autres fonctionnalités
Il existe une multitude de logiciels centre d’appels et il n’est pas facile de s’y retrouver. Ainsi, afin de mieux appréhender l’intérêt d’une telle solution et faire le bon choix, voici certaines fonctionnalités à considérer.
Le serveur vocal interactif (SVI)
Le SVI permet à celui qui appelle d’avoir une réponse lorsqu’il se sert du clavier téléphonique ou des commandes vocales. Cette fonction est indispensable lorsqu’il s’agit de gérer d’importants volumes d’appels. C’est grâce au serveur vocal interactif que les appelants reçoivent des réponses rapides sans recourir à un agent. Cette possibilité améliore la relation client, mais aussi, permet de faire des économies en ressources humaines.
La gestion intelligente des files d’attente
Cette fonctionnalité dont dispose le logiciel centre d’appels permet aux agents de traiter par ordre de priorité les appels. Cette approche se réalise de façon efficace et simple. Ainsi, en période de forte activité, les équipes gagnent en sérénité et en calme et sont d’autant plus productives. Une telle fonction convient entièrement pour les centres d’appel qui emploient des agents à distance.
Le routage des appels selon les compétences
Le routage constitue la nouvelle version du précédent distributeur automatique d’appel ou (ACD). Selon les compétences des agents, cette fonction va rediriger chaque appel vers l’employé approprié. Ce dernier sera en charge de répondre à la requête de l’appelant. Cette fonctionnalité permet d’améliorer grandement l’expérience du client. Elle permet à ce dernier d’avoir une réponse rapide et précise à sa requête.
Numérotation d’appels prédictive
Cette fonctionnalité est réservée aux centres d’appels ou call centers qui réalisent des campagnes d’appels sortants. Le logiciel centre d’appels compose les numéros à appeler automatiquement à partir d’une base de données téléphonique concrète. Cela procure un gain de temps important et cette fonction est plus commode que les numéroteurs traditionnels automatiques. De plus, la numérotation prédictive aide les agents à détecter les numéros hors service, sans réponse ou occupés. Cette fonctionnalité permet aussi de composer différents numéros à la fois.
Logiciel centre d’appels, le Voicebot
Le Voicebot représente l’avenir de la relation client mis en place par Bob-le-Bot. Ce logiciel centre d’appels rassemble toutes les options qui existent et en comprend de nouvelles. Le Voicebot comprend la voix humaine et s’exprime en langage naturel. Cette fonctionnalité traite tous les appels entrants et est en mesure d’effectuer des appels sortants. Ce chatbot vocal est capable de répondre aux requêtes simples des clients. Lorsque les demandes sont pour lui complexes, il les lègue aux agents les plus compétents. Cette fonctionnalité permet d’alléger les équipes de certaines tâches répétitives. Ainsi, ils peuvent prendre des appels qui requièrent leur valeur ajoutée et leurs compétences.
Logiciel centre d’appels, pour qui ?
Toute entreprise de tous types et de toute taille peut utiliser un logiciel centre d’appels. Que vous soyez une entreprise qui compte des centaines d’agents ou une petite start-up, le logiciel vous simplifie la tâche. Son utilisation améliore grandement l’efficacité et la productivité du processus d’appel de votre entreprise. De plus, comparé à un centre d’appel traditionnel, le logiciel centre d’appel constitue une importante source d’économies.
Ainsi, toute entreprise qui souhaite développer sa relation client et améliorer son expérience client doit disposer d’un logiciel centre d’appel. Pour ce faire, l’outil s’adresse à certaines branches de l’entreprise :
- Le Customer success : cette section nécessite l’usage d’un logiciel centre d’appel. Ceci, car les appels téléphoniques représentent la majeure partie du travail du customers success manager. Ce dernier a également besoin de conserver l’historique des appels, ainsi que leur traçabilité.
- Le support technique : doit assurer un contrôle technique ou Helpdesk pour garantir la continuité des traitements des tickets. Ainsi, il est important de mettre en place un système de téléphonie intégré aux systèmes d’information internes.
- Le support à la clientèle : le support client ne peut pas se limiter à une téléphonie basique. Il est indispensable de passer par un standard vocal interactif pour traiter les appels entrants. La mise en place du logiciel permet également de répondre aux requêtes des clients rapidement, grâce aux fiches clients.
- L’équipe sales : la téléprospection constitue l’un des atouts pour qu’un sales réussisse. Plus efficace comparé au cold mailing, la prospection téléphonique permet de prendre des rendez-vous efficacement. Pour réaliser d’excellentes campagnes d’appels, encore faut-il choisir le bon outil. Le logiciel centre d’appels affiche un meilleur taux de remontées automatiques et de décroché dans le CRM.
En quoi un logiciel centre d’appels constitue-t-il un atout pour une entreprise ?
Pour une entreprise, l’accueil téléphonique constitue un indispensable. Il transmet une image négative ou positive de vos services et constitue également un outil de mesure de performance. En entreprise, si les demandes ne sont pas rapidement traitées, les clients risquent d’être déçus. Cette situation peut faire baisser la satisfaction client ou peut faire perdre une opportunité avec de nouveaux clients.
Les grandes entreprises l’ont bien compris, il est capital de soigner l’accueil des clients. Si les centres d’appels n’étaient dédiés qu’à la gestion des appels téléphoniques sortants et entrants, ils sont devenus multicanaux.
Avec un logiciel centre d’appels, vous profitez de :
- Procédures de vente et des actions de marketing direct qui atteignent leurs cibles
- Prises de rendez-vous rentables
- Des communications unifiées selon des normes
- Une entreprise plus compétitive qui répond à tous les appels téléphoniques
- Un accès rapide aux fiches prospects et clients, ainsi qu’une bonne collaboration
- Des équipes administratives et commerciales plus efficaces
- Des outils de gestion relation client et de gestion des contacts qui sont professionnels, efficaces et clairs
- Agilité de la gestion relation client et de l’activité commerciale par un service client compétent
En somme, une entreprise qui souhaite pérenniser ses activités ne doit pas négliger les avantages d’un logiciel centre d’appels. Cet outil améliore l’expérience client, gère avec facilité les appels entrants et sortants et permet un suivi rigoureux de l’équipe. Autrement, il améliore également la productivité des agents. Pour de plus amples informations, n’hésitez pas à visiter Nirmoo, votre annuaire du monde des centres d’appels.