Comment sont calculés les prix du télémarketing ?

Comment sont calculés les prix du télémarketing ?

En tant que prestataire externalisé du service client spécialisé en télémarketing la question du tarif vous sera régulièrement posée par vos clients potentiels. Pour répondre à cette question correctement, il faut savoir de quel prix et de quelles catégories votre client parle. Il y a trois types de factures. Les factures au délai,  les factures au labeur et enfin les factures de convention.

La facturation au délai est une  facturation à l’heure. Les KPI sont basés sur la qualité. Les factures au labeur sont basées sur des KPI de taux de transformation. La facturation de convention est une facturation combinée des deux précédentes. Les KPI sont une combinaison de qualité et de taux transformation.

Faisons d’abord un point sur ce qu’est le service client. Pour  definitions-marketing la définition entre autre est : Sur un plan général, le service client est constitué de l’ensemble des moyens humains et organisationnels mobilisés pour répondre aux besoins d’informations et de services des clients avant, pendant et après l’achat.Dans les phases précédant un achat le service client peut donc également s’adresser aux prospects bien que dans ses usages le terme de service client est le plus souvent considéré sous l’angle de l’après-vente ou du support client.

Pour nous quatre secteurs sont pris en compte. Le télémarketing, le développement informatique, le marketing  & webmarketing et le BPO ou back-office. Pour chacun de ces secteurs la facturation est différente.  Penchons-nous un peu plus sur le cas par cas pour pouvoir répondre à cette question. Aujourd’hui, nous allons nous pencher de manière spécifique sur le télémarketing.

COMMENT ÉVALUER LES TARIFS DU TÉLÉMARKETING :

• L’émission d’appels

• La télévente

La télévente est par essence une prestation de transaction. La plus rémunératrice est ce que l’on va nommer le « cold- calling ». Le client ne fournit même pas de fichier. Parfois il ne fournit pas de script non plus.
Le deuxième type de télévente est l’upselling. La vente de produits supplémentaire à des clients existants ou à des prospects ayant rempli par exemple un formulaire. Une rémunération de convention est le plus souvent appliquée.

Le troisième type que nous intégrerons dans la télévente est le recouvrement. Suivi des dossiers, relance pour retard de  paiement. La facturation est souvent de convention. Avec un fort intéressement  aux sommes collectées.
Il faut toujours effectuer des tests, avant de décider avec le client donneur d’ordre des différents niveaux de rémunérations.

• La prise de rendez-vous :

Il y a trois types de prise de rendez-vous. Le rendez-vous de transaction, le rendez-vous de reconnaissance et le rendez-vous de message.
Le premier type, le rendez-vous de transaction est un rendez-vous dont l’aboutissement est la vente. Ce sont les rendez-vous les plus fortement rémunérés. Le script et les fichiers d’appels utilisés sont souvent très précis et généralement fournis par le client donneur d’ordre. Ils sont néanmoins souvent revus par les deux parties si les résultats ne sont pas au rendez-vous. La facturation est 90% du temps une facturation au labeur.

Le deuxième type de rendez-vous est le rendez-vous de reconnaissance. Une présentation brève et succincte du motif de l’appel est faite. Ce type de rendez-vous est souvent appelé le rendez-vous à l’ouverture de porte. La rémunération  est moyenne. Dans la plupart des cas le script est créé par le prestataire avec les recommandations du client donneur d’ordre.
Ce type de rendez-vous est celui qui crée généralement le plus de soucis entre un client donneur d’ordres et son prestataire.  Le client veut des rendez-vous  de transaction et le prestataire fournit des rendez-vous de message. La facturation majoritairement est une facturation au labeur. En revanche, il vaudrait mieux une facturation de convention. Le rendez-vous de message, doit être une rémunération au délai. La rémunération est plutôt basse. Le rendez-vous de message est souvent confondu  avec de la qualification de fichier ou de la création de trafic.

• La qualification de fichier

La qualification de fichier se compose de trois types comme la prise de rendez-vous. Les trois types sont la qualification de fichier pour transaction, pour reconnaissance et enfin pour message. Pour décider quels types de facturation choisir, il faut demander au donneur d’ordre un échantillon et mener des tests.

La qualification de fichier pour transaction consiste en un client qui transmet un fichier de prospect ou de client qu’il faut trier pour en générer du lead d’acquisition. Le fichier est bien entendu transmis par le client. Le script l’est souvent aussi. Ce type de qualification ne peut fonctionner que si le fichier est de qualité. C’est une facturation au labeur et elle doit être élevée.

La qualification de fichier pour reconnaissance est une qualification qui sert à évaluer si le fichier transmis est un fichier de qualité. La facturation doit être de convention. Il est important pour le prestataire de ne pas s’engager vis-à-vis du client sans faire de tests.

La qualification de fichier pour message est souvent une méthode utilisée pour ses coûts très bas. Un outil pour faire connaitre  un nouveau produit à ses prospects. La facturation doit être une facturation au délai et cela pour que les deux parties y trouvent leur compte.

• La création de trafic

La qualification de fichier se compose de trois types comme la prise de rendez-vous et la qualification de fichier. Les trois types sont la création de trafic pour transaction, pour reconnaissance et enfin pour message.

La création de trafic pour transaction est une facturation au labeur. L’achat du prospect est l’objectif de ce type de campagne. Pour exemple, il peut s’agir d’un client qui organise une journée dégustation. À chaque achat en utilisant  un numéro de référence attribué au prestataire une commission est versée. Pour ce type de rémunération la confiance entre le prestataire et le client donneur d’ordre est primordial. Ce type d’opération intervient souvent après une campagne de qualification de fichier via de reconnaissance ou de message.

La création de trafic de reconnaissance est facturée en convention. Pour cette même journée de dégustation comme citée précédemment, le client va rémunérer le prestataire avec un fixe et un variable en fonction du nombre de visiteur.

La création de trafic de message, est la moins bien rémunérée. Souvent des prestataires s’engagent dans une prestation de ce type avec une facturation au labeur ou à la convention. Sans un fichier qualifié ou avec un minimum de qualité l’opération est dangereuse pour le centre d’appels.

• Les campagnes publicitaires

Faisons le point sur trois types de campagnes publicitaires.  L’emailing, le publipostage SMS et le  webcall back

L’emailing est majoritairement une campagne au labeur. Plus précisément, la rémunération se fait  à l’acte et donc à l’email traité.
Souvent cette campagne démarre par un outil automatisé. Puis suivant le nombre de retour l’équipe est calibrée. Plusieurs niveaux de traitement. Les niveaux 1 et 2 sont traités par des courriels préétablis. Le niveau 3 est géré par des Emails rédigés. Les clients utilisent ce type de campagne pour de l’acquisition ou de la relance client. Il est clair que l’upsell fonctionne très bien dans des campagnes d’emailing.

Le publipostage SMS, démarre par une automatisation et se poursuit via un serveur SMS. Le prestataire doit posséder une bonne maîtrise technologique. C’est une facturation au labeur. Le client fourni son fichier client si il veut relancer sa base de données client. Il peut demander une campagne de création de trafic, qui va générer de l’appel entrant que le prestataire doit transformer en acquisition ou visite.

Le webcall back est souvent une opération facturée en convention. Cela permet au client donneur d’ordre et au prestataire le calibrage de l’opération. Le webcall back est pour un site internet la possibilité de mettre en place un formulaire avec cadeau à la clef si le visiteur donne son numéro de téléphone.

• La réception d’appels

• Le télésecrétariat

Le télésecrétariat est représenté par trois secteurs. La permanence téléphonique, la relève standard et la gestion d’agenda. Le télésecretariat est quasiment à chaque fois une facturation de convention.

Une combinaison de facturation à l’appel et de durée de connexion au système du client. Ensuite il faut prendre en compte les différentes options de chaque secteur du télésecrétariat.  Le prestataire va soit répondre au téléphone. Soit répondre au téléphone et transférer les appels. Soit répondre au téléphone transférer les appels et gérer les agendas des clients. Plus le prestataire accompli de tâches plus la rémunération est élevé.

Le télésecrétariat peut se transformer en force de vente. Les prestataires les plus spécialisés proposent l’upselling à leurs clients donneurs d’ordre.

• Le SAV ou service après-vente et service techniqueMajoritairement ces opérations sont basées sur une rémunération au délai. Même si cette partie se divise en deux pôles. Le pôle commercial et le pôle service. Le client donneur d’ordre utilise les KPI pour majorer ou minorer les rémunérations.
  Certains services de niveau 3, comme le service rétention, sont des services commerciaux à forte valeur ajoutée. Une forte confiance doit être de mise entre les deux parties.

Le prestataire doit être capable de dispenser des formations, des conseils d’utilisation, des conseils d’entretien etc… Pour que le client donneur d’ordre externalise ces opérations il faut qu’il soit assez solide car cela demande un certain engagement de sa part.

En conclusion

Chaque opération à un mode fonctionnement qui doit déclencher un type de facturation. L’émission d’appels peut être bien plus rémunératrice car bien plus complexe. En revanche, elle fait appel à des profils de téléopérateurs pas toujours évidents à recruter. Certains pays de l’externalisation se sont spécialisés dans l’acquisition client. Il faut être résistant à l’échec et avoir « l’instinct du chasseur ».

Certains prestataires préfèrent se spécialiser dans la réception. Ce qui ressemble parfois à une sécurité en est souvent l’inverse.  Les KPI de la réception sont souvent beaucoup plus restrictifs. C’est autre type de profil de téléopérateur qui doit être recruté.
Prenons un exemple :
Coût taux horaire :((coûts de fonctionnement+ coûts salariaux)* Marge souhaitée%)/ nombre d’heures travaillé.
Grace à ce calcul on peut savoir le nombre de vente nécessaire par heure. Vous pouvez aussi évaluer le nombre d’actes  nécessaire pour votre gain horaire.Pour tous ces types de prestation le calcul du taux horaire est très emportant pour connaitre tous les KPI à mettre en avant.

NIRMOO