Qu’est ce que la formation produit dans un centre d’appels ?
Qu’est ce que la formation produit dans un centre d’appels ?
En centre d’appels, pour être performant et rester dans la concurrence, il convient d’adopter les bonnes pratiques. D’après custup.com, la formation en centre d’appels est essentielle à la réussite de la relation client. En fait, les clients souhaitent communiquer avec des opérateurs qualifiés, en mesure de répondre rapidement à leur demande.
En ce sens, dispenser votre équipe d’une formation de qualité constitue la meilleure manière d’assurer la satisfaction client. Des sessions régulières sont indispensables pour maîtriser la relation client. Que ce soit le lancement d’un nouveau produit ou la modification d’un service, les opérateurs doivent dominer le sujet.
Du support client à la vente, les téléopérateurs peuvent se confronter à des situations délicates lorsqu’ils interagissent avec les clients. Leurs compétences et la qualité de leur formation sont estimées selon leur aptitude à gérer efficacement ces situations.
Formation en centre d’appels, pour un service client de haut niveau
Pour satisfaire pleinement les attentes des clients, il convient de former régulièrement les téléopérateurs et conseillers clients. Une formation sur le produit proposé par l’entreprise ou sur la relation client permet aux agents d’agir efficacement. Ainsi, les équipes sont à jour des dernières tendances et connaissent sur le bout des doigts les nouveaux produits proposés.
La régularité de la formation permet un meilleur équilibre entre le temps d’apprentissage et le temps de travail des opérateurs. L’acquisition de nouvelles compétences va améliorer les capacités des téléopérateurs. Ainsi, ils sont en mesure de faire face à toutes les situations et deviennent plus productifs. Cela améliore également l’expérience et la relation client.
Bien conçue, une formation en centre d’appels permet aux téléconseillers d’être performants et de mieux répondre aux attentes des clients. La qualification des agents et la qualité de la relation client procurent une certaine notoriété à une entreprise. Un conseiller qualifié constitue un atout important pour une entreprise en matière de relation client.
Formation en centre d’appels, les enjeux
En centre d’appels et en relation client, la formation constitue un indispensable. Les offres sont améliorées, les postes de travail et les outils de dialogue se conforment aux exigences des clients. Mais également, les process sont repensés. Dans ce milieu en perpétuel mouvement, le succès de la formation constitue l’assurance d’un service de qualité. Aussi, une formation en centre d’appel réussie représente l’engagement, la satisfaction client, mais surtout la motivation des collaborateurs.
Tenir compte de l’évolution du marché et des offres
Offre concurrente, nouveau site, évolution tarifaire, nouveaux services et/ou produits, le client est souvent informé avant le conseiller client. Une telle situation n’est profitable pour personne. Le client ne peut pas avoir de réponses précises sur ses questions. Quant au téléconseiller, cela constitue un impact négatif sur la notoriété de l’entreprise. La formation en centre d’appels permet de prévoir de telles situations et anticipe leurs impacts.
Se conformer aux outils
Changement de poste de travail pour l’opérateur, changement de CRM, ouverture de nouveaux canaux de dialogue… L’entreprise doit prévoir un créneau afin que les collaborateurs s’y adaptent. En de telles situations, l’entreprise doit savoir donner du sens au changement et doit pouvoir expliquer les transformations. Elle doit également répondre aux questions soulevées par les agents et rappeler les consignes à suivre.
Professionnaliser la relation client
La formation en centre d’appels garantit un niveau de compétence dans la prise en main des demandes des clients. Pour les téléopérateurs, elle permet de bien maîtriser leur métier. Comme les sportifs de haut niveau, les agents se doivent de s’entraîner régulièrement. La formation continue constitue un entraînement requis pour chaque opérateur. Pour l’agent, c’est le moyen de s’épanouir sur son poste, de renforcer son aisance et d’évoluer dans son métier.
Fidéliser et modéliser les collaborateurs
La formation en centre d’appels présente également un enjeu de taille pour l’équipe. Elle permet aux opérateurs de s’améliorer et de profiter d’une évolution professionnelle. Un téléopérateur a la possibilité de :
- Devenir manager, superviseur, gestionnaire de flux ou formateur. Ces postes sont accessibles en fonction du parcours de professionnalisation qui s’ouvre au sein de l’entreprise
- Changer de poste : l’agent peut passer de la vente à l’assistance technique, du back-office au front office. Ainsi, il peut accroître ses compétences pour se mettre en valeur sur le marché de l’emploi.
Une formation en centre d’appels qui répond aux besoins des téléopérateurs constitue un levier de fidélisation efficace. Motiver et fidéliser, sur le long terme, ses agents constitue un véritable atout pour l’entreprise. Le centre d’appels dispose, ainsi, d’une équipe performante et très compétente. De plus, faire progresser son équipe revient moins cher que de financer du turnover, des formations initiales et des recrutements.
Formation en centre d’appels, comment ça marche ?
Pour réaliser une formation réussie en centre d’appels, il convient de suivre certaines lignes directrices de la formation initiale. Il est judicieux de fixer des objectifs clairs mis en lumière en début de formation. Aussi, il convient d’établir une communication préalable par le manager d’équipe. Il faut également respecter un ratio pratique et théorie de 80% et 20% respectivement.
Pour réussir une formation en centre d’appels, recourir à des méthodes créatives, vivantes, ludiques et variées constitue un indispensable. La formation doit faire l’objet d’un outil qui va briser la routine dans la sphère du service client. La formation doit être un moment d’apprentissage, de lâcher-prise, d’échange et de convivialité. Elle peut s’organiser en salle, sur un plateau, en formule coin de table, en ateliers pratiques ou en formation flash. Pour faciliter l’apprentissage, il faut manifester la créativité et l’imagination.
Une autre méthode consiste à faire vivre l’expérience client, autrement dit utiliser les verbatim clients. Ceci, en vue d’illustrer la construction des personae. En fin de formation, il convient d’évaluer l’assimilation des acquis et la satisfaction des agents.
Soignez votre formation en centre d’appels
Planifier une formation en centre d’appels constitue un véritable métier. Plus les participants sont pluriels, plus il est difficile d’organiser les séances. Ainsi, il faut éviter que tous les téléopérateurs sortent en même temps de la production. Les plannings des opérateurs, les creux et pics d’activité, ainsi que les contraintes du métier annulent, parfois, une séance.
Quoi qu’il en soit, il convient de :
- Penser à la logistique : réservation de marqueurs, de tableaux blancs, de matériels informatiques, de salle… Tout incident peut avoir un fort impact sur la production du jour.
- Faire parvenir une convocation aux opérateurs ou encore inscrire la formation dans leur planning. Toutefois, un délai de deux semaines au minimum doit être prévenu.
- Définir la durée de la formation : elle peut durer une journée, une demi-journée, une demi-heure… Afin de réduire les impacts sur la production et la qualité du service client, il convient de s’en tenir.
- Établir un deadline pour la formation de toute l’équipe de téléprospecteurs
- Planifier et structurer le suivi de la formation : vérification des acquis, mise en pratique…
La formation en centre d’appels est destinée, tout d’abord, aux agents en contact direct avec le client, notamment les téléopérateurs. Mais pas seulement, elle concerne également tous les collaborateurs, y compris les managers et les superviseurs.
Côté budget ?
En ce qui concerne le budget à allouer à une formation en centre d’appels, il n’existe pas de règle précise. En pratique, tout varie selon le contexte. Cependant, il faut compter 2 jours par mois, en moyenne pour une formation régulière et de qualité. Dans le cadre d’un manque de budget, le coût de la formation peut être inclut dans le forfait relation client.
En somme, la performance et le professionnalisme d’un centre d’appels dépendent entièrement de la qualité de la formation des opérateurs. Elle constitue également votre force de prospection et garantit le succès de votre relation client. La formation peut être dirigée en interne par un service. Il est également possible de recourir à des compétences externes, selon les exigences du secteur. Pour en savoir plus sur la formation en centre d’appels, vous pouvez recourir à un professionnel tel que Nirmoo. 