Qu’est-ce que la téléphonie pour les centres d’appels ?
Qu’est-ce que la téléphonie pour les centres d’appels ?
Pour être plus concurrentes, les entreprises se trouvent dans l’obligation de se digitaliser. Cela implique de réorganiser les outils utilisés, mais également les processus. Ainsi, le système de téléphonie centre d’appels va accompagner cette digitalisation de l’entreprise. Selon keyyo.com, les softphones constituent une excellente solution de téléphonie pour centres d’appels et représentent l’avenir de la téléphonie professionnelle.
La téléphonie centre d’appels fait office de logiciel de téléphone qui utilise la technologie VoIP. Il s’agit d’un procédé qui vous permet de recevoir et de passer des appels depuis l’application. À première vue, cette solution logicielle semble compliquée, mais présente des fonctionnalités identiques à un standard téléphonique classique. Facile à installer et améliore la productivité, la téléphonie pour centre d’appels est efficiente à court et à long terme.
Téléphonie centre d’appels, le passage au softphone
Il est tout à fait simple de passer d’un système de téléphonie classique à la téléphonie IP. Il s’agit d’un choix pratique, notamment si vous optez pour un système de téléphonie basée sur le cloud. Concrètement, il n’est pas nécessaire de faire l’acquisition de matériels pour profiter de cette nouvelle solution. Il suffit de télécharger un logiciel sous forme d’application afin de faire fonctionner un téléphone VoIP.
Si vous souhaitez prioriser le télétravail au sein de votre entreprise ou ouvrir un centre d’appels, le softphone sera parfait. Pour utiliser pleinement votre nouvelle solution, il convient de vous équiper de micros et de casques de qualité. Cela constitue un impératif. Ainsi, votre téléphone IP fonctionne sur tous les types d’appareils et convient à toutes les entrées micro et sorties audio. Avec un softphone, la qualité des appels est meilleure avec un casque conçu pour réaliser des appels VoIP.
Par rapport au système de téléphonie classique, le passage à la téléphonie centre d’appels constitue un atout non négligeable. Cela ne nécessite aucun besoin en termes de matériels. Bien au contraire, une simple application à télécharger suffit pour profiter de nouvelles fonctionnalités. Un casque avec micro est indispensable pour passer et recevoir des appels.
Téléphonie centre d’appels, les avantages
La téléphonie basée sur cloud utilise le système de la technologie de la voix sur IP (VoIP). En pratique, la voix se transforme en paquets de données qui vont circuler par le biais de la connexion Internet. Ensuite, ces paquets transitent vers l’autre bout de la ligne de manière instantanée et fluide. Ainsi, une entreprise qui utilise la téléphonie centre d’appels peut miser sur le télétravail. Ce qui permet à l’entreprise de limiter leurs coûts, de faire travailler à distance des équipes et d’accroître sa productivité.
De plus, le logiciel peut être configuré selon les besoins de votre entreprise pour l’atteinte de vos objectifs. Par exemple, il est possible d’intégrer les outils CRM dans une solution de téléphonie centre d’appels. Il est également possible de synchroniser les appels des clients automatiquement avec les informations pertinentes et de les enregistrer. Cette fonctionnalité permet d’établir une excellente relation avec le client.
La modification des paramètres de distribution d’appels s’avère être difficile avec un système traditionnel de la téléphonie. Par contre, ce type de réglage ne requiert que quelques minutes avec la solution de téléphonie softphone. Vous pouvez personnaliser une telle solution selon vos besoins. L’équipe ou l’administrateur concrétise, par la suite, le paramétrage en toute autonomie.
Pourquoi opter pour la téléphonie centre d’appels en entreprise ?
Avec le système de téléphonie centre d’appels, les entreprises y trouvent leur compte. Il s’agit d’un moyen de se conformer aux nouvelles pratiques pour un travail plus flexible. C’est également l’occasion de perfectionner les performances des équipes. Ces conditions permettent, ainsi, à une entreprise de garantir la satisfaction de ses clients à un niveau optimal.
Pour une meilleure sécurité
En matière de téléphonie, la sécurité constitue un indispensable surtout quand le système se trouve sur place. Autrement dit, lorsque les serveurs se trouvent dans les locaux de l’entreprise. Par contre, la sécurité du système VoIP ne constitue pas un problème majeur pour les utilisateurs et l’entreprise.
En fait, des mesures de sécurités protègent la vie privée et des lois viennent encadrer la protection des données. Les sociétés d’hébergement sont en charge de garantir la sécurité des données, ainsi que leur protection. Aussi, les outils basés sur le cloud profitent d’une mise à jour régulière. Ce qui va renforcer en permanence la sécurité des données.
La qualité d’appel
Comparés aux services traditionnels, les services en ligne se trouvent être, autrefois, de piètre qualité et peu fiables. Cela demeure une réalité lorsque la technologie n’a pas encore été entièrement maîtrisée.
À ses débuts, Internet ne pouvait pas encore transmettre des données vidéo et/ou audio par paquets. Internet ne supportait que la diffusion de données écrites. Les données audio ou vidéo se traitent en différé à cause du débit de transmission faible. Ainsi, la circulation des données ne se fait pas de manière linéaire.
Depuis, le son saccadé et les temps de latence ne constituent plus une difficulté au cours des appels VoIP. Ceci, grâce à une meilleure organisation de la bande passante, mais également au perfectionnement de la technologie du routeur. Ainsi, avec la découverte de la fibre optique, la qualité d’appels en VoIP connaît une nette amélioration.
Le couplage téléphonie informatique ou CTI
En entreprise, le téléphone constitue un appareil qui s’utilise avec d’autres accessoires professionnels, mais que l’on utilise de façon indépendante. Il n’est pas toujours facile, par exemple, pendant un appel de prendre note. Et à la fin de l’appel, tout le contenu de la conversation disparaît, sauf ce qui a été consigné.
Aujourd’hui, les solutions logicielles présentent de nouvelles méthodes pour motiver la productivité et la collaboration. La téléphonie cloud se raccorde au CRM afin de maximiser les process et réduire les erreurs. Avec un logiciel intégré de téléphonie centre d’appels, vous pouvez :
- Avoir accès à des services d’intelligence artificielle et de transcription
- Participer à la mécanisation des ventes
- Perfectionner les enquêtes sur les consommateurs
- Coordonner les données des appels sur différentes applications
- Réaliser directement des appels depuis un CRM
Et ce n’est pas tout, il existe plusieurs intégrations et configurations possibles avec les solutions de téléphonie centre d’appels.
Le télétravail et la téléphonie centre d’appels
L’un des avantages avec la téléphonie centre d’appels est qu’il n’existe pas de matériel informatique centralisé pour traiter les appels. Les agents sont libres de travailler dans les endroits de leur choix et les administrateurs peuvent ajuster les appels. La téléphonie VoIP offre aux entreprises la possibilité de réaliser un télétravail. C’est tout à fait le cas des salariés en centre d’appels.
Ainsi, la technologie cloud permet à un système de téléphonie d’entreprise d’être accessible grâce à une connexion Internet. Par conséquent, le télétravail offre aux employés d’une entreprise plus de liberté dans la réalisation de leurs tâches. Les agents peuvent donc évoluer dans des conditions qui leur sont favorables. De son côté, l’entreprise peut effectuer un suivi rigoureux et à distance de chaque agent.
Téléphonie centre d’appels, comment la choisir ?
Maintenant que vous connaissez ce qu’est la téléphonie centre d’appels, vous pouvez considérer vos attentes. Voici quelques éléments à prendre en compte pour affiner votre choix.
Installation rapide
L’installation d’une téléphonie centre d’appels se fait de manière rapide et sans contrainte matérielle. Il vous suffit de télécharger l’application et d’entamer son installation. Cette étape ne prend que quelques minutes et sa configuration est très simple. Vos équipes peuvent s’en servir une fois l’installation achevée.
Une meilleure adaptabilité
Même à la dernière minute, le système de téléphonie centre d’appels est scalable facilement. La suppression ou l’ajout d’utilisateur se fait en quelques clics, et ce, depuis le tableau de bord.
Usage facile et en temps réel
La solution de téléphonie centre d’appels constitue un outil d’analyse efficace. Elle permet de connaître en détail vos performances. Ce qui vous permet de prendre les meilleures décisions lorsque cela s’avère nécessaire. Il vous est également possible de suivre des KPI spécifiques pour avoir une idée sur l’évolution du travail de l’équipe.
Des fonctions avancées
En tant que logiciel, la téléphonie centre d’appels propose des fonctionnalités assez complètes. À la base, la téléphonie VoIP présente des fonctions similaires à celles des structures standards. Click-to-Call, message d’accueil personnalisé, planification des horaires d’ouverture/fermeture, serveur vocal interactif…
Les fonctions avancées comprennent, notamment, la distribution flexible d’appels, le transfert avec accompagnement, les contacts partagés, le journal d’appels partagé… À chaque interaction avec le client, ces fonctions permettent aux agents de manager collectivement leur flux d’appels. D’autres fonctions avancées permettent aux managers de s’investir dans l’activité du centre d’appels. Il s’agit en l’occurrence des préférences d’enregistrement d’appels, du suivi en temps réel et du routage d’appels.
En somme, la téléphonie centre d’appels cloud constitue la meilleure alternative pour la sauvegarde et la continuité des activités. Outre ces fonctionnalités, la téléphonie VoIP constitue un moyen efficace de protéger les informations clients. Si vous souhaitez en savoir davantage sur la téléphonie centre d’appels, prenez conseil auprès d’un professionnel tel que Nirmoo.
De plus, la configuration du logiciel peut se faire selon les besoins de votre entreprise pour l’atteinte de vos objectifs 