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COMMENT ÇA MARCHE?

L’importance du service client:

L’importance du service client:

L’importance du service client

Nous avons tous des clients.  Que vous travaillez dans une organisation gouvernementale ou dans le secteur privé. Le client, c’est celui qui paye notre salaire, nos vacances, nos restaurants nos retraites et de manière générales toutes nos dépenses.

Il y a environ un 30 ans, le client était considéré comme moins important. Tout simplement pare qu’il était plus de proximité. Si vous aviez un commerce dans un village et que vous étiez le seul à vendre ces objets le client n’avait pas le choix que de passer par vous.
Maintenant les choses ont changé. Premièrement le client a eu la voiture. Ce qui lui a permis d’aller faire ses courses à proximité mais également dans le village d’à côté. Ce qui lui a permis de pouvoir comparer et donc de choisir l’endroit pour obtenir le meilleur service.

À l’ère d’internet, le client peut choisir dans son village, dans les villages voisins mais aussi et surtout dans l’ensemble des villages de la planète. Il va choisir des objets avec le meilleur prix et le meilleur service.

Il n’est pas toujours possible de changer le produit que l’on vend. Par contre, il est possible d’agir et d’améliorer son service.

Comme le dit Stephane Contrepois dans www.myfeelback.com  « Savoir bien gérer l’insatisfaction client, c’est aussi être capable de se remettre en question continuellement afin d’améliorer l’expérience client. »

Il est important de faire un point sur l’insatisfaction client. Très souvent on a l’impression que très peu de clients se plaignent. En regardant de plus près ces chiffres ce que l’on remarque c’est que : pour chaque client qui se plaint il y a environ 317 personnes qui entendent parler en mal de notre service.
Par exemple quand je vais au restaurant. Est-ce que je me plains à chaque fois que je suis mal servi? Généralement non. Quand on me pose la question de savoir si je suis satisfait, généralement je réponds que je suis satisfait.  Tout simplement parce que que je n’ai pas envie de m’expliquer sur les raisons de mon insatisfaction. Pour 23 clients qui ne se plaignent pas auprès de vous, 23 vont néanmoins en parler autour d’eux. 10 vont en reparler et 3 de ses client vont en parler à 20. Quand on fait le total de calcul on en arrive en moyenne à 317 clients qui entendent parler en mal de ce restaurant.

Qu’est-ce que le service à la clientèle ?
On estime qu’un client est satisfait ou non en fonction de sa perception. La définition du service à la clientèle c’est donc les cas positifs ou négatifs qui existent. Un service  est condamné à la perception que l’on a de ce service.
Si l’écart est positif c’est à dire que le client a l’impression ou du moins la perception que  ce service est supérieur à ses attentes, c’est positif pour votre entreprise.
Si par contre les attentes sont supérieures à la perception du service alors c’est très négatif. Ce qu’il est important de comprendre c’est que ce n’est pas le service lui-même qui est jugé. C’est la perception qui l’est.  Dans ce cas de figure plusieurs actions sont à mener.

Le plus important pour le service à la clientèle c’est la préparation de chaque contact avec un client. Pour cela il faut avoir une préparation matériel et mentale. C’est-à-dire avoir les bons outils. Et connaître ses objectifs.

La reformulation confirme que vous avez bien compris ce que le client recherche. Il faut proposer une solution adaptée. Avec un maximum d’écoute et d’empathie vous allez pouvoir conclure l’entretien.

Mounir Mossayer

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