Quelles sont les principales activités d’un centre d’appels ou centre de relation client?

Quelles sont les principales activités d’un centre d’appels ou centre de relation client?

Les activités d’un centre d’appels se divisent en quatre catégories, l’émission d’appels, la réception d’appels, l’emailing et enfin le tchat. Ces quatre grandes  parties nécessitent des qualités, des organisations et des formations différentes.

Commençons par la définition d’un centre d’appel. Selon definitions-marketing un centre d’appels ou call center est constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques et de téléopérateurs destiné à des actions de télémarketing. A l’origine, un centre d’appels traite les appels entrants et / ou sortants. L’appellation de centre d’appels est un peu datée et est logiquement progressivement remplacée par celle de centre de relation clients qui a le mérite d’évoquer d’autres canaux de contact que le téléphone (email, chat, etc.) et de mettre en avant l’aspect relationnel.

L’émission d’appels :

Dans l’émission d’appels il y a plusieurs catégories. La collecte d’informations,  la prospection, La publicité, et enfin la relance. Les services après-vente ou  SAV sont de plus en plus  solutionnés via le webcall back.
La collecte d’informations représente trois groupes qui sont le sondage, l’enquête et la qualification de fichier.  
La prospection est scindée en trois groupes l’acquisition client, la télévente, la prise de rendez-vous.
La publicité comporte la détection de projets et la création de trafic.
Le SAV ou service après-vente déclenche souvent un appel sortant à l’ouverture d’un ticket de disfonctionnement par un client final.

L’émission d’appels est surtout essentielle dans l’aspect commercial. Et permet pour beaucoup d’entreprises d’augmenter leur chiffre d’affaire. Pour cela on va s’appuyer sur différents CRM

La réception d’appels :

Dans la réception d’appels il y plusieurs groupes. Le service technique, la rétention, le SAV ou service après-vente.

En ce qui concerne le service technique, il y a plusieurs niveaux de réponses. En général, ils  sont au nombre de trois. Plus le problème est important plus le niveau avec lequel on, entre en contact est important.

La rétention est un des services essentiels dans la relation client.  Le client appel pour annuler, supprimer ou infirmer un contrat ou une commande. Il faut dans ce cas lui faire des offres qui vont le faire rester.

Le SAV ou service après-vente  comme son nom l’indique est un contact au client post-vente. Il peut s’agir d’une incompréhension ou d’un dysfonctionnement.

La réception d’appels devient de plus en plus un outil d’upselling ou de crossselling. Transformer un client mécontent en un client qui achète encore plus.  Ceci est le plus gros challenge de la réception d’appels.

L’emailing :

L’emailing regroupe tous les secteurs de l’émission et de la réception d’appels. A l’heure du numérique les clients veulent éviter l’attente et les numéros surtaxés.  Certains outils permettent de rester en contact continue avec ses clients. Mailchimp  par exemple. Certains messages sont automatisés, d’autres ont besoins d’être manuels. Cet outil même s’il n’est pas totalement démocratisé en France, devient un outil essentiel pour le client mais aussi le fournisseur.

Le Tchat:

A l’heure du numérique le Tchat est maintenant un outil commun. Que ce soit en prévente, durant la vente ou après la vente, la présence d’un Tchat permet au client d’être rassuré. Il n’est jamais une solution de niveaux 2 ou 3. En revanche, pour  des questions globales et générales d’informations le Tchat est un bon compromis. Il est d’ailleurs souvent un outil automatisé.  Il est aussi utilisé dans les sites internet pour les FAQ et les comment ça marche. Il peut être aussi un outil d’infogérance simplifié.

Conclusion

Un centre d’appels ou centre de relation client peut intervenir à différents moments du service client. L’avant-vente, pendant la vente ou après la vente. Un centre d’appels ou centre de relation client peut intervenir à différents moments du service client. L’avant-vente, pendant la vente ou après la vente. Que ce soit en interne ou en externe beaucoup de d’entreprises font appel au télémarketing. Pourquoi faire appel à un centre de relation client ou centre d’appel? Souvent cette solution et choisit en raison des coûts. Il faut savoir que la délocalisation revient beaucoup moins cher que d’avoir des ressources en interne de que l’on doit rémunérer à chaque fin de mois. Si aujourd’hui une grande partie du service client est externalisé vers un centre de contact, de nouveaux emplois sont créés. Mais aussi de nouveaux types de formation. Il s’agit surtout d’emploi et de formations dans l’encadrement qualitatif. La réglementation ainsi que la montée en compétences des différents acteurs et employés de ces  centres d’appels permettent aujourd’hui des réalisations optimum et des résultats sans précédent.

NIRMOO