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Balises: Tchat

Quelles sont les principales activités d’un centre d’appel ou centre de relation client?

Quelles sont les principales activités d’un centre d’appels ou centre de relation client?


Les activités d’un centre d’appels se divisent en quatre catégories, l’émission d’appels, la réception d’appels, l’emailing et enfin le tchat. Ces quatre grandes  parties nécessitent des qualités, des organisations et des formations différentes.

Commençons par la définition d’un centre d’appel. Selon definitions-marketing un centre d’appels ou call center est constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques et de téléopérateurs destiné à des actions de télémarketing. A l’origine, un centre d’appels traite les appels entrants et / ou sortants. L’appellation de centre d’appels est un peu datée et est logiquement progressivement remplacée par celle de centre de relation clients qui a le mérite d’évoquer d’autres canaux de contact que le téléphone (email, chat, etc.) et de mettre en avant l’aspect relationnel.

L’émission d’appels :


Dans l’émission d’appels il y a plusieurs catégories. La collecte d’informations,  la prospection, La publicité, et enfin la relance. Les services après-vente ou  SAV sont de plus en plus  solutionnés via le webcall back. [...]

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